顧客を中心に考えたビジネス展開を行うことで効率的に利益を向上していくマネジメント手法「CRM」。導入によって、企業の持つさまざまな課題を解決に導くでしょう。今回は、そんな「CRMが解決できる3つの課題」についてお話します。
CRMとは、Customer Relationship Management（カスターマー リレーションシップ マネジメント）の略で、「顧客関係管理」という意味.....
顧客管理の意味を持つ「CRM」はいまや多くの注目を集めていて、たくさんの企業がCRMシステムの導入を進めているね。
僕、使ってるのは大きな企業だけかなと思ってたんですけど……中小企業にとっても重要だって話を聞いてびっくりしました！
大きい小さいにかかわらず、ビジネスっていうのは「お客さんとのお付き合い」をずっと続けていくものなんだ。だからこそ、CRMやシステムが解決してくれる課題の重要性はすごく高いんだよ。
CRMが解決する、3つの課題
いつの時代でも、ビジネスにおいて切っても切れない存在が「顧客」です。
しかし、この「顧客」に対する考え方は、時代と共に少し変化がありました。
というのも、高度経済成長期の日本では、人口も経済も右肩上がり。
そのため「既存顧客が離れてしまったら、そのぶん新規顧客を獲得すればいい」
といった考え方も多くありました。
それが近年では、人口・経済共に成長率がだんだん緩やかなものになってきており、
新規顧客の獲得のみでは、既存顧客の離脱をカバーしきれないようになってきたのです。
一度離れた顧客の再獲得も難しいものですから、
現代では「いかに”今”の顧客といい関係を築いていくか？」を重視するようになってきました。
さて、そこで注目を集めることとなったのが「CRM」。
「CRM」は、ビジネスにおいて重要な「3つの課題」を解決するのに、
大いに役立つことがわかってきたのです。
その課題とは……ずばり、この3つ。
①多様化する顧客のニーズにどう対応していくか？
②顧客の商品・サービス離れをいかに防いでいくか？
③顧客との良好な関係をいかに築いていくか？
この「3つの課題」は、企業の大小にかかわらず、
お客様を相手とするビジネスでは非常に重要度の高い問題です。
た、たしかに重要な問題です！ これは解決しなきゃです～っ！
そうだよね。ビギニャー君と同じように感じた沢山の企業が、いま「CRM」を導入しているんだ。じゃあ今度は、これらの課題を「CRM」システムがどう解決してくれるのかを説明していこうか。
多様化する顧客のニーズにどう対応していくか？
価値観が多様化してきた日本社会。
顧客のニーズもまた同様で、多様化し常に変化するニーズに応えるのは、決して容易ではありません。
そのためには、顧客情報を蓄積して分析を行い、
「どういった顧客がどういった商品を、どこで、いつ、なぜ求めているのか」を知ることが必要です。
「CRM」システムを導入すると、顧客情報をデータベース化し、蓄積することができます。
またその情報をさまざまな角度から分析することで、顧客のニーズを把握していくことができるでしょう。
なるほど！ データの蓄積と分析で、お客さんのニーズを把握することができるんですね！
そう。そしてニーズを把握することで、もう一つ解決できることがあるんだ。
顧客の商品・サービス離れをいかに防いでいくか？
さまざまな情報を自身で調べることの容易になった現代のインターネット社会では、
競合製品やサービスの比較・検討も簡単にできるようになりました。
その結果、顧客は気分次第で購入先をすぐに変えられるようになり、
「自身の求める商品やサービスが他にある」と判断した場合にもまた、
購入先を気軽に変更できる時代になったのです。
こうしたいわゆる「顧客離れ」を防ぐために必要なのは、
顧客のニーズに合わせたアプローチです。
「CRM」システムを導入し顧客のニーズを把握することで、
それに合わせた戦略を立て、各顧客に合わせた
より効果的なアプローチができるようになるでしょう。
ニーズを把握すれば、それに合わせたアプローチができる……！ なるほど！ 「おもてなし」の精神ですね！！
いいね、「おもてなし」！ 大事なことだよ。丁寧な「おもてなし」をしていくことで、さらに解決できることがあるからね。
顧客との良好な関係をいかに築いていくか？
たくさんの製品やサービスにあふれた現代の市場。 「質が良ければ売れる」とされてきた過去とは異なり、 価格や品質だけでは戦えない時代になってきています。
では、それ以外の要素で、何を武器に戦っていけばいいのでしょうか？ それは「顧客との関係性」です。
「CRM」システムを導入することで顧客のニーズを把握し、 最適なアプローチを行うことができれば、 それはすなわち「顧客ファースト」のアプローチであると言えるでしょう。
ニーズに丁寧に答えていくことで顧客の信頼を高めていくことができ、 顧客との関係性をより良く築いていけるのが、CRM導入の強みでもあります。
自分のことを大切に考えてくれてると感じたとき、大切にしてくれるその人を好きになっちゃうのが人間だと、僕は思うんだ。そしてそれは、相手が「人」でも「企業」でも同じなんなんじゃないかな。
もちろんネコでも同じですねっ！！
わたしたち株式会社ゴンドラでは、お客さまの課題に合わせたCRMソリューションを提供しています。
データ分析から戦略立案、その先の制作・運用までサポートできますので、
「なかなか初回購入から２回目の購入まで至らない・・・」
「既存顧客が離れていってしまう・・・」
既存顧客の育成にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください！
