顧客との信頼関係を築くコミュニケーションツールを8つ解説!CRMに効果的なコミュニケーションを考えよう!

顧客との信頼関係を築くコミュニケーションツールを8つ解説!CRMに効果的なコミュニケーションを考えよう!

コミュニケーションツールを解説

企業がお客さまと信頼関係を築くためにコミュニケーションを取ることは、情報の伝達だけでなく、お客さまのニーズを把握し、顧客との関係を管理する「CRM」という考え方をするうえでとても大切なことです。一口にお客さまとのコミュニケーションと言っても、実は利用できるコミュニケーションツールはさまざま。この記事では、コミュニケーションの重要さとコミュニケーションツールごとの特徴について紹介します。

 
シニヤン

ビギニャー君、お客さま向けのDMを作りたいから、準備を手伝ってくれるかな?


 
ビギニャー

もちろんです、先輩!でも、Web広告でそこそこの集客があるのに、どうしてわざわざDMや電話でコミュニケーションをとる必要があるんですか……?


 
シニヤン

お客さまとコミュニケーションをとることは、とくに近年のマーケティングにおいて重要視されるようになったんだ。
今日はゆっくりとDMの準備をしながら、コミュニケーションについておさらいしてみようか。

今求められるコミュニケーションの多様化

コミュニケーションの多様化

お客さまとのコミュニケーションはビジネスにおいて常に大切なものですが、最近は前よりもいっそう重要度が増しています。
コミュニケーションの重要度が変わってきたのは、以下のような時代の流れが大きく関係しています。

 

①消費者のニーズが急速に変化し、多様化してきている

昔と比べると、今は商品の数や種類がたくさん増えました。
インターネットの普及でいろいろなサービスを比べられるようになり、より自分に合ったものを選びやすくなってきています。

パソコンを例に取ってみると、近年はゲームや動画編集に特化したもの、動作の素早さを追求したパソコンなど数え切れないほどの商品が売られています。
消費者自身がネットで検索して「どれがいいかな」と選べるようになりました。時代の変化とともに消費者のニーズも大きく変化し、それぞれが異なったニーズを持つようになったことがわかります。

ニーズが変化するなか、企業が従来の価値観のままサービスを提供し続けた場合、よりニーズにマッチしていて魅力的な別のサービスへ乗り換えてしまうお客さまもいるかもしれません。
そのため、お客さまとのコミュニケーションの中でニーズを読み取り、それを満たせるサービスを提供し、つなぎとめることが重要になってきているのです。

施策の一例

・自分のニーズを理解してほしい → 購入履歴を反映したレコメンド機能(おすすめ表示機能)
・自分の行動に合った対応をしてほしい → 問い合わせ履歴を反映したアフターフォロー
・希望する方法で対応してほしい → コミュニケーションツールを増やす など

②お客さまに“選ばれる”ことが重要になってきている

情報があふれかえっている現代、新しくお客さまを獲得することは以前よりも難しくなりました。
先ほど説明したように、お客さまが簡単に情報を集められるようになり、興味を持つ商品やサービスの選択肢が増えたからです。

従来はお客さまが自分からECストアを訪問して商品を買っていましたが、今後は企業側からお客さまに近づいて、選ばれるために努力することの重要さが増してきています。
「お客さまを知り、ちょうどいいタイミングで、最適なツールを使って情報を提供し、惹きつけること」が、これからのビジネスで生き残っていくためには大切なのです。

 
シニヤン

お客さまとのコミュニケーションには、CRMを効率化するという大事な役割もあるんだよ。


 
ビギニャー

し、CRM…ってなんでしたっけ先輩!?お客さまとコミュニケーションをとることとCRMにはどんな関係があるんですか?


 
シニヤン

それじゃ、ビジネスやマーケティングで重要な役割を果たすCRMとコミュニケーションの関連性を見てみようか!

お客さまとのコミュニケーションがCRMにおいて重要な理由

お客さまとのコミュニケーションは、CRMという観点から見てもとても重要です。
CRMとは、顧客の情報をまとめて管理し、ビジネスやマーケティングに活用していく考え方のことです。

お客さまとのコミュニケーションは、商談をスムーズにしたり相手のニーズを理解したりするときに役立ちます。
しかし、そもそも相手の好きな商品やこれまでの行動などを知らなければ、最適なコミュニケーションの方法はわかりません。

たとえば、これまでの行動から「パソコンで動画編集をする」「以前に処理スピードについてお問い合わせがあった」ということがわかっていれば、「次は処理スピードが早くて動画編集に向いているパソコンをおすすめすればいい」ということがわかりますよね。
スムーズなコミュニケーションのためには、購入履歴やお問い合わせ履歴などを通して、お客さまとの関係性をきちんと管理しておくことが重要なのです。

つまりコミュニケーションをとるときは、CRMの考え方をもとにすることが大切ということです。
また、CRMで情報を一元管理して社内の各部署が連携できれば、さらにいいマーケティング施策の考案や商品開発にもつなげられます。

 
シニヤン

ところでビギニャー君、お客さまとコミュニケーションをとるときは、どんなことに気をつければいいと思う?


 
ビギニャー

コミュニケーションの注意点…!?考えたことがなかったです…!詳しく教えてください!

ツールを活用するときのポイント

ツールを活用する

お客さまとのコミュニケーションは、どのような方法でもいいというわけではありません。
よりスムーズで効果的なコミュニケーションのためにも、以下のポイントを意識してみましょう。

 

①ターゲットとするお客さま像が利用しやすいツールを把握する

お客さまのなかには、LINEをよく使う人もいれば、メールをよく使う人もいます。
年代によっては、デジタルツールよりも紙媒体の情報のほうが喜ばれるかもしれません。
人によって使いやすいツールは違うので、ターゲットとするお客さまが利用しやすいツールを知っておくことが重要です。

コミュニケーションツールの条件

・すぐに最新の情報を届けられる
・専用のコミュニケーションツールが必要ない
・新しい操作を覚える必要がなくて使いやすい
・24時間受付や待機時間が不要など、いつでも使える
・記録が残り、お問い合わせ内容をいつでも読み返せる

②複数のコミュニケーションツールを使う

コミュニケーションツールを活用するときは、複数のツールを使うことをおすすめします。
「電話は直接話せるけど、内容を記録として残せない」「メールは好きなときに見てもらえるけれど、SNS世代には気づいてもらえない可能性がある」など、それぞれのツールには異なった長所と短所があります。
そのため、複数のツールを使ってコミュニケーションがとれるとより効果的です。

また、人によって希望する連絡ツールも違うかもしれません。
窓口をいくつか持っていると、状況や目的に応じてコミュニケーションを取りやすくなります。

③コミュニケーションの頻度と内容を見極める

コミュニケーションをとるときは、適切な距離感を保ちつつ相手のストレスにならない頻度や内容にすることが肝心です。
ツールやターゲットによって最適な頻度は変わってきますが、「セールの案内は初日と最終日前日のみにする」「一度連絡したら数日間隔を空ける」といったようにコミュニケーションの頻度に少し気をつけると、もっと効果的にアピールできるようになります。

 
ビギニャー

コミュニケーションをとるときのポイントはわかったんですけど、コミュニケーションツールが多すぎてどれを選べばいいか迷っちゃいます…!


 
シニヤン

そうだね。今回はDMの作成を手伝ってもらっているけど、ほかにも電話やSMS、Eメールなどたくさんのツールがあるから、どれにするべきかわからなくなっちゃうよね~。


 
シニヤン

それじゃ、代表的なコミュニケーションツールの種類を見てみようか。

代表的なコミュニケーションツール一覧

コミュニケーションツール一覧

企業がお客さまとコミュニケーションをとるときに活用できるツールは、わたし達がいつも使っている連絡ツールよりもたくさんあります。
ここでは、代表的なコミュニケーションツールの種類と特徴を簡単に紹介します。

◆紙DM
紙DMは、その名の通りメッセージや商品カタログなどを封筒に入れて紙媒体で送るダイレクトメールのことを指します。
サンプルを同封したりカタログが手元に残ったりするので、情報と体験の両方を届けられる点がメリットです。
制作費や送料がかかってしまいますが、メールの開封率が低いお客さまやしばらく購入がなかったお客さま、デジタル機器が苦手なシニア層へのアプローチに効果的です。

◆電話
電話は、電話が通じればすぐに直接話せる点がメリットのツールです。
提供できる情報は音声だけになってしまいますが、アプリをインストールしたり難しい操作をしたりする必要がないため、どのような年齢層のターゲットにもアプローチしやすいでしょう。
営業のためだけではなく、コールセンターでの事務手続きやお問い合わせ対応、アフターフォローなどのインバウンド(お客さまから電話をもらうこと)を通して、顧客満足度の向上やリピートの促進を目指すために利用されることも多いです。

◆SMS
SMSは、相手の電話番号がわかっていればメッセージが送信できるサービスのことです。
SMSを送信すると画面上に受信通知が表示されるため、メールと比べると気づいてもらえやすく、開封率も高いというメリットがあります。
文字数制限はありますが、すぐに情報を届けて確実に見てもらいたいときは非常に便利です。

◆Eメール
メールは文章だけではなく画像でも情報を提供できますし、やり取りの内容を検索・確認しやすいので、しっかりと履歴を残したいときにおすすめです。
定期購入を促すフォローメールや新商品やセールの案内、定期配信のメルマガ、クーポンの配信など、活用方法は無数に考えられます。
ただし、すぐに開封してもらえなかったり、そもそも目を通してもらえなかったりすることもあるため注意しましょう。

◆LINE
SNSのひとつであるLINEは、友だち追加とブロック機能を使って希望する情報をピンポイントで受け取れる点が強みのコミュニケーションツールです。
チャット形式でお互いが気軽にやりとりができるため、顧客からの返信率が高くなりやすいでしょう。
ただし、「友だちを集めるための工夫が必要」「長文のテキストは読まれにくい」「メールほど細かくターゲットを絞って配信できない」などといった弱点もあります。

◆アプリプッシュ
アプリプッシュとは、スマートフォンにインストールしているアプリから、自動的に音や表示で情報を通知する機能です。
セールの情報やクーポン情報などを配信して売上の向上を狙ったり、アプリへの関心を高めたりすることが目的で使用されます。
アプリプッシュを表示させることで、継続的なサービスへの誘導が期待できます。

◆ブラウザプッシュ
ブラウザプッシュとは、通知を許可したお客さまに対してWebブラウザ経由でプッシュ通知を送信することです。
配信単価が安いうえに、アプリをダウンロードしていない顧客にも通知を表示でき、コンバージョンの増加やWeb接客のフォローができるところがメリットです。
ただし、表示できる情報に限りがあるため、広告としての訴求力は弱いことを押さえておきましょう。

◆チャットボット
チャットボットは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能によって自動的な会話を可能にしたプログラムのことです。
24時間対応していたりお問い合わせに対応する時間の短縮に役立ったりと、企業にとってもお客さまにとってもうれしいポイントが多いツールです。
初期コストがかかって正確な回答をさせるための細かなサポートが必要なので、安定稼働させて投資したコストを回収するまでには、少しだけ長い期間が必要になります。

 
ビギニャー

へぇ~!ツールごとに特徴がまったく違うんですね!なんだか種類が多すぎて、結局どれが一番いいのか混乱してきました!


 
シニヤン

大切なのは「どのツールが一番優れているか」ではなくて、「”今”どのツールがもっとも適しているか」という視点で選ぶことだよ。


 
シニヤン

最後に、コミュニケーションツールを選ぶときの考え方を見ておこうか。

お客さまの状態や商材に合わせてツールを最適化しよう!

ツールを最適化

いろいろな種類があるお客さまとのコミュニケーションツール。
それぞれが持つ特徴はまったく異なります。

1つのツールで何でも叶えられる万能なツールは存在しないので、
「何を目的に」「誰に訴求し」「どのような効果を得たいのか」をしっかりと踏まえ、
商材やターゲットに合わせて、最適なツールを選ぶことが非常に大切です。

わたしたち株式会社ゴンドラでは、
お客さまの課題に合わせたCRMソリューションを提供しています。
最適なコミュニケーションツールの選定から、
その先の制作・運用までサポートできますので、
「なかなか初回購入から2回目の購入まで至らない・・・」
「既存顧客が離れていってしまう・・・」

既存顧客の育成にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください!

RECOMMENDおすすめ記事

オススメ記事をご紹介