CRMとは? 初心者でもわかる「顧客管理の基本」を説明!

CRMとは? 初心者でもわかる「顧客管理の基本」を説明!

CRMとは、Customer Relationship Management(カスターマー リレーションシップ マネジメント)の略で、「顧客関係管理」という意味を持ちます。一般的には顧客管理用のITツールという意味で使われることが多い「CRM」。今回は、この「CRM」の基本についてを紹介したいと思います。

 
シニヤン

さてビギニャー君、突然ですが問題です。「CRM」ってなんのことかわかるかい?


 
ビギニャー

ほんとにいきなりですね!? でも僕、最近勉強したんですよ! 「CRM」とはずばり……顧客管理ツールのことでしょう!!


 
シニヤン

おおっ、ほんとに勉強してるね! でも、それだけじゃ△かなあ。確かに最近は顧客管理システムのことをCRMと呼ぶことも多いけど、本来の「CRM」とは、「お客さんと良好な関係を構築することを目的とした営業マネジメント手法」のことなんだ。

「システム」としてのCRMと、「手法」としてのCRM

単純に「CRM」というと、
「顧客管理システム」として認識している人も多いかもしれません。

しかし元々「CRM」とは
顧客を中心に考えたビジネス展開を行うことで
効率的に利益を向上していく「マネジメント手法」
のこと”であり、
それを実現するためのシステムが「CRMシステム」なのです。

顧客に対する理解を深め、それに合わせた最適な戦略を打っていくのが
「CRM」・「CRMシステム」導入の目的
です。

 
ビギニャー

「そ、そうだったんですね……!! 僕、「CRM」と「CRMシステム」のことをごっちゃにしちゃってました!! はわわ……


 
シニヤン

まあ「厳密にいえば違う」というだけで、どちらのことも「CRM」と呼んでいる人は多いからね。僕も会話の中で出てきたときは、前後の文脈からどちらのことかを考えながら話してるよ~。


 
シニヤン

せっかくだから今回は、この「CRM」という手法について、もっと詳しく話していこうか。CRM……顧客管理は、自社の製品が「誰に」「どうして」求められているかを知ることから始まるんだ。

「顧客管理」って、具体的にどうするの?

CRMにおける「顧客管理」の考え方は、主に3つのステップから構成されます。

①顧客情報のデータベース化
②データの分析・可視化
③分析結果を基とした戦略立案・アプローチ

データベース化のステップでは、
主に顧客の性別や地域、趣味嗜好といった属性データや
購入・対応履歴等を整理・蓄積していきます。
またその際、「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」の分類も行います。

次に分析ステップで、
商品に対してどういった顧客が興味をもっているか、売れる傾向等を分析します。

そしてアプローチのステップでは、分析結果をもとに営業を行います。

「顧客管理」って、具体的にどうするの?

 
シニヤン

自社製品が「誰に」「どうして」求められているかを知ることができれば、「どんな顧客に」「どうやって勧めれば」製品に興味をもってもらいやすいかもわかるよね。これがCRM導入の大きなメリットなんだ。


 
ビギニャー

な、なるほどです……!! CRMを導入した方が良いことはなんとなくわかってたんですけど……正直、どうして顧客管理したほうがいいのかまでは考えてなかったので勉強になりましたっ!!


 
シニヤン

うんうん、何事もちゃんと「目的」をもって行動することが大切だからね。

CRM導入において大切な考え方

CRMを導入するにあたって重要なのは、
自社が売りたいものをただ押し出していくのではなく、
「顧客が何を望んでいるのか」を常に考えていく
ことです。

それによって、
「見込み顧客」を「既存顧客」に・「既存顧客」を「優良顧客」に昇華させつつ、
「優良顧客」を逃さないアプローチを行うことが可能になります。

「顧客ファーストな営業を行うことで、
 顧客とより良好な関係を構築していく」
というのが、
CRMにおける大切な考え方です。

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