顧客関係をより良く構築していきたいと考えるマーケターにとって、CRMシステムやメール配信システムの導入は、非常に有効な手段と言えるでしょう。今回は、CRMシステムとメール配信システムの違いについて解説していきます！
シニヤン先輩！ 来月からステップメール施策をやってみようと思ってるんですけど、どのシステムを使って配信するか迷ってるんです～！ アドバイスください！
そうだなあ、ぼく的にはCRMシステムの中から選べばいいと思ってるんだけど……あ、CRMシステムとメール配信システムどっちがいいとか希望ある？ 予算とかもあると思うし。
うーん、今のところ、全然わからなくて……まずはそれぞれのこと、聞かせてもらってもいいでしょうか！
CRMシステムとは？
「CRMシステム」とは、顧客満足度を向上させるための様々な機能を包括的に備えたシステムです。
顧客を中心に考えたビジネス展開を行うことで効率的に利益を向上していくマネジメント手法を「CRM」といいますが、これを実現するための顧客管理システムが「CRMシステム」です。
そのためCRMシステムには、お客様名や連絡先などといった顧客情報の詳細を管理したり、その管理データをスムーズに連携するための顧客管理機能が備わっています。
また、顧客情報登録用のフォーム作成機能や、メールやSNSなど様々な媒体への配信機能、顧客との関係や状態の可視化機能など多くの機能があり、企業にとって必要なさまざまな機能を総合的に備えたシステムであるといえるでしょう。
……とまあ、CRMシステムは顧客管理主体のシステムなわけだね。
対して、メール配信システムの方は……
メール配信システムとは？
「メール配信システム」は、主にメールマーケティングに特化した機能をもつシステムです。
多数の顧客に対して一斉にメールを配信する機能が備わっており、主にメールマガジンや営業メール、お知らせメール等を送るために使われます。シナリオを設計することで自動でメールを配信する機能もあるので、ステップメールの配信等に利用することも可能です。
また、メールを送信するためには顧客リストの管理も必要になってくるため、「メール配信システム」には一部の顧客管理機能も備わっています。上手く使えば高度なパーソナライズ配信なども可能な、メール配信に関する機能に非常に長けたシステムです。
そんなわけで、メール配信システムはその名の通り、メール配信が主体のシステムなんだ。顧客管理の機能はCRMに比べるとシンプルなものになるけど、メール配信には強いシステムだよ。
ふむふむ……それじゃあ、CRMシステムとメール配信システムの違いって、どっちが主体のシステムかってところなんですね！
それももちろんだけど、実はまだ、明確な違いがあるんだ。
CRMシステムとメール配信システムの違いは？
CRMシステムとメール配信システムの違いは、主体が顧客管理にあるのか、メールマーケティングにあるのかといったところです。その名の通り、CRMシステムは顧客管理に、メール配信システムはメールマーケティングに重きを置いたシステムとなっています。
そしてこの2つには、実はもう一つの大きな違いがあります。それは、包括型か特化型か、というところです。
CRMシステムは包括型のシステムになっていて、詳細な顧客管理を行いつつ、メール配信なども含めてある程度の対応を行うことができます。さまざまな機能において一定基準のパフォーマンスが期待できる、非常に高機能なシステムであるといえるでしょう。
一方、メール配信システムは特化型です。顧客管理も可能ではありますがその機能は非常にシンプルで、物足りなく感じることもあるでしょう。その代わりメール配信の機能は非常に優れており、高い効果を発揮します。限定的なところでのパフォーマンスになるため、高いパフォーマンスを低コストで実現することができます。
なるほど……！ 「メールに強い」って聞くとメール配信システムを選びたい気もしますけど、メールを配信するには結局、顧客管理も必要ではあるわけで……そうなるとCRMが強いのかな？ あれ、わかんなくなってきたぞ、むむむ……
あはは、なんだか余計迷わせちゃったね。大丈夫、どっちを選んでどんなツールを使うのかは、自分の「いまの状況」や「優先したいこと」を基準にして選べばいいんだよ。
CRMシステムとメール配信システム、どちらを導入すべき？
ステップメールの配信に、CRMシステム・メール配信システムどちらを使うのかは、社内の状況や予算、やりたいことなどから決めていくとよいでしょう。
たとえば……以下のような方には、CRMシステムがおすすめです。
・ひとつのシステムで、顧客管理からメール送信までを包括的にしっかり対応したい
・基本的な顧客情報だけでなく、Web上の行動履歴など細かな情報までバッチリ把握・管理したい
・顧客情報を部門間でもしっかり共有したい
CRMシステムの導入には、初期設定の際の工数や金銭的コストなどがどうしてもかかってきますが、一度導入してしまえば非常に便利なものです。統括的に一定のパフォーマンスを実現したい場合は、CRMシステムを選ぶとよいでしょう。
逆に、以下のような方には、メール配信システムがおすすめです。
・高度なメール配信の機能を使いたい
・最低限の顧客データ管理ができればOK
・できるだけコストを抑えたい
せっかく高機能なCRMシステムを導入しても、オーバースペックになってしまったらもったいないですよね。コストを抑えつつメール配信には力を入れたいといった場合は、メール配信システムを選ぶとよいでしょう。
また、予算や人的リソース等に問題がないのであれば、例えば「最初に顧客管理システムを導入して、データをしっかり使いこなせるようになったタイミングでメール配信システムも合わせて導入する」というのもアリです。包括的に優れた機能を持つCRMシステムにメール配信システムで部分的機能の強化を行うことで、より高度な配信を行うことも可能になり、顧客関係の強化をより加速させることができるでしょう。
ちなみにぼくは、ゆくゆくのことまで考えてCRMシステムにすることが多いかなあ、予算にもよるけど。
あとで「両方使いたい」ってなったとき、メール配信システムの後でCRMシステムを導入するより、CRMシステムの後にメール配信システムを導入した方が色々楽だからね。
どのシステムを導入するにしても、「長く使うもの」っていう意識で、やりたいことに合わせた使いやすいものを選べたらいいよね！
わたしたち株式会社ゴンドラでは、メールマーケティングを含むCRMソリューションを提供しております。
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