カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略である「CRM」と、セールス・フォース・オートメーションの略である「SFA」。それぞれどういうもので、どう違うのでしょうか？ 今回は、「CRM」と「SFA」の違いについてお話します。
シニヤン先輩、聞いてくださいよぉ……この前、お客さんに「CRM」と「SFA」の違いを聞かれたんですけど、うまく説明できなかったんです。僕も時々ごっちゃになっちゃうくらいで……。先輩だったら、どう説明しますか？
うーん、僕だったら、それぞれがどういうものかに加えて、共通点や違いを解説するかなあ。例えば……。
まず「CRM」は、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で「顧客情報管理」と訳されるもの。主に「顧客とより良い関係性を築いていくことで効率的に利益を向上する営業マネジメント手法＆そのためのシステム」のことを言うんだ。
「CRM」ってなに？
「CRM」とは、
顧客情報をデータベース化して分析を行い、顧客に対する理解を深め、
それに合わせた最適な戦略を打っていくというマネジメント手法のことです。
顧客ファーストな営業を行うことで顧客との良好な関係を構築していき、
効率的に利益を向上していくという狙いがあります。
また、それを実現するためのシステムを「CRMシステム」と呼びます。
「CRM」「CRMシステム」のことを
まとめて「CRM」と呼ぶことも多くあります。
対して「SFA」は、セールス・フォース・オートメーションの略で「営業自動化」と訳されるもの。主に「営業における業務プロセスを自動化したり、より効率良く実行していくためのツール」のことを言うんだ。。
「SFA」ってなに？
「SFA」とは、
営業パーソンが営業に関する情報を細かく入力することで
営業情報を集約化し、営業活動の効率化を行うことができるシステムやツールのことです。
すべての営業パーソンが情報をひとつのシステムに入力することで
営業情報の属人化を防ぎ、営業ノウハウの蓄積が可能になります。
また、日々の活動を入力することで次に行うべきアクションやコンタクトすべき相手を知ることができたり、
報告書を作成してくれたりなど、営業プロセスの自動化を行うことも可能です。
ふむふむ、「CRM」が顧客情報管理、「SFA」が営業効率化……って、あれ？ SFAの管理する営業情報って、つまるところは「顧客情報」になりますよね？ ど、どっちも顧客情報管理に使うもので……あれあれ!? またわからなくなってきたぞ……!?
そう、ビギニャー君の言う通り、「CRM」と「SFA」には共通点があるんだ。それは、どちらも「顧客情報管理」が主体であるということ。これが、「CRM」と「SFA」がごっちゃになっちゃう理由でもあるんだよね。
「CRM」と「SFA」の共通点は？
「CRM」と「SFA」の共通点は、
どちらも「顧客情報の管理」を主体としたシステムであることです。
さまざまな顧客情報をデータベース化して分析を行うことで、
より効率的な戦略を練ることが可能になります。
「CRM」も「SFA」も顧客情報の管理を一元化できるため、
うまく使うことで営業部やマーケティング部といったそれぞれの部署を結び、
多角的な情報をそれぞれの目的のために活かしていくことができるでしょう。
どちらも「顧客情報管理」が主体で、同じもののようにも感じられる「CRM」と「SFA」だけど、実は明確な違いがある。それが、このシステムを導入する背景……つまり、「目的」だよ。
「CRM」と「SFA」では、顧客情報を管理する「目的」と、そのための「機能」が異なってくるんだ。
「CRM」と「SFA」の違いは？
「CRM」と「SFA」で明確に異なるのは「顧客情報の管理を行う目的」です。
ゆえに、管理される顧客情報や使える機能も「CRM」と「SFA」で少し違ってきます。
「CRM」の主な目的は「顧客満足度アップ」。
複数の部門で顧客情報を確認しながら効率的に事業戦略を立てていくことです。
そのため、主に管理する顧客情報は
「顧客一人ひとりにあわせたマーケティングを実現するための情報」になります。
＜CRMで管理する情報の例＞
・顧客の名前、企業名、連絡先などの基本情報
・アンケートや問い合わせの履歴
・商品やサービスの購入歴、利用歴
・それぞれの顧客の興味・関心・志向などがわかる情報
また機能として、「CRM」には「顧客データ管理機能」のほかに
「プロモーション機能」や「顧客サポート機能」が含まれます。
一方「SFA」の主な目的は「営業効率アップ」。
顧客情報を企業の資産として管理し、営業ノウハウを蓄積したり、営業活動を効率化することです。
そのため、主に管理する顧客情報は
「営業パーソンが持つ顧客情報や営業ノウハウ」になります。
＜SFAで管理する情報の例＞
・顧客の名前、企業名、連絡先などの基本情報
・案件内容
・顧客の課題や興味・関心などがわかる情報
・商談内容や抱えている課題など、詳細な折衝情報
また機能として、「SFA」には「案件管理機能」のほかに
「営業効率化機能」が含まれます。
な、なるほどー！ つまり「CRM」と「SFA」では「管理・分析した顧客データをどういうふうに活用して、何を目指すのか」が違うんですね！
うんうん。だから導入を検討するときには、自社がどんな課題解決したいのかを踏まえて検討するのが大切だよ。
わたしたち株式会社ゴンドラでは、お客さまの課題に合わせたCRMソリューションを提供しています。
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