今話題のチャットボットツールの特徴を解説!Web接客ツールと違いは?

今話題のチャットボットツールの特徴を解説!Web接客ツールと違いは?

チャットボットツールは、お客さまからのお問い合わせに自動で対応してくれる便利なプログラムツールです。なんとなく名前を知っていても、「Web接客ツールと何が違うの?」「どうやって活用すればいいの?」という疑問をお持ちの方は多いはず!今回は、チャットボットツールの魅力に迫っていきます!

チャットボット
「チャットボット」とは、コンピューターが自動でお問い合わせに対応してくれるコミュニケーションプログラムのことです。チャットで送られてきた会話に対して自動で応答し.....

 
ビギニャー

最近チャットボットツールというものがあることを知ったんですけど、イマイチどんなツールなのかわかっていないんですよね……。シニヤン先輩、詳しく教えてもらえませんか?


 
シニヤン

チャットボットかぁ、最近注目されているよねぇ。よし、今日はチャットボットの入門編となる知識を身につけていこうか!


 
ビギニャー

わーい!ありがとうございます!!

チャットボットツールって何?

チャットボットツールとは、お客さまとチャットすることで必要な処理を自動で実行してくれる「会話ロボット」のことです。
わかりやすく言うと、企業担当者の代わりにお客さまの対応をしてくれるプログラムツールを指します。
「チャット」をする「ロボット」なので、チャットボットという名前で呼ばれています。

たとえば、ECサイトやホームページを見ていて、画面に「なにかお手伝いできることはありますか?」とチャット画面が表示されるのを目にしたことがある人は多いかもしれません。
このチャット画面で応対してくれるのが、チャットボットツールなのです。

チャットボットツールを活用すれば、24時間いつでもお客さまのお問い合わせに自動対応できるようになります。
カスタマーサポートにかかる手間も人員コストも軽減できるため、近年さまざまな企業が積極的に導入を検討しはじめているツールです。

ちなみに、チャットボットツールには以下の2つの種類があります。


チャットボットツールの種類

①AI型
人工知能(AI)を搭載していて、過去の会話履歴や単語などを学習したデータをもとに最適な回答や対処を行う。

②シナリオ型
あらかじめ設定したルールやシナリオにのっとって応答・対応する。
AIのようにデータを学んで蓄積できないため、事前にユーザーの質問を予想して細かいルールを作り込む必要がある。


チャットボットツールは比較的新しい技術なので、導入するメリットや活用方法をよく知らない企業も多いかもしれません。
チャットボットツールをビジネスに最大限活用するためには、基本的な知識を身につけておくことが大切です。

AI
「AI(Artificial Intelligence)」とは、人間の知的振る舞いを人工的にソフトウェアで再現したものを指します。現在のAIは、「機械学習」と呼.....

 
ビギニャー

自動でお客さま対応してくれるなんて、すっごくハイテクですね……!でも、なんだかWeb接客ツールと似ているような…?


 
シニヤン

お、いいところに気がついたね。チャットボットツールはWeb接客ツールのひとつだと考えられることもあるんだけど、それぞれには役割の違いがあるんだ。


 
シニヤン

しっかりと両ツールを活用するためにも、違いについて比較しながら見てみようか!

チャットボットツールとWeb接客ツールの違い

Web上で自動的にお客様対応するチャットボットツールは、Web接客ツールと混同されてしまうことも珍しくありません。
ここでは、それぞれの特徴と違いについておさらいしておきましょう。


Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、ECサイトやホームページへ訪問したユーザーに対し、Web上で購入などのサポートをするツールのことです。

たとえば、ECサイトを訪問したときに希望に合う商品や見たいページが見つからなくて、困った経験をしたことがある人は多いかもしれません。
そんなときにユーザーが離脱してしまわないよう、一人ひとりのこれまでの行動やニーズに合った提案を行えるのが、Web接客ツールの大きな強みなのです。

なお、Web接客ツールには画面上に情報を表示する「ポップアップ型」と、チャットでコミュニケーションを取ることでユーザーサポートを行う「チャット型」の2種類があります。
このチャット型サービスには、有人対応だけではなくチャットボットが含まれるケースもあります。

チャットボットとWeb接客ツールの違い

先述したように、Web接客ツールにチャットボットを含む考え方もありますが、機能や役割だけで見るとチャットボットとWeb接客ツールには3つの大きな違いがあります。

①有人か無人か
有人で対応することもあるWeb接客ツールのチャット型に対し、チャットボットは完全に無人かつ自動で対応することが可能。

②ツールの目的
一概には言えないですが、チャットボットはお客さまのお問い合わせ対応や手続きなどの「ユーザーサポート」、Web接客ツールは商品の提案やキャンペーンのお知らせなどの「販売促進活動」が目的であるケースが多い。

③アプローチ方法
チャットボットはチャット欄に入力された情報をもとにAIや事前登録したシナリオに沿ってアプローチ、Web接客ツールはユーザーのこれまでの購入履歴やWebサイトでの行動をもとにアプローチする。

どちらにも異なった特徴があるため、違いを理解してそれぞれを使い分けることが非常に重要です。

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ビギニャー

なるほど。こうして見てみると、ちゃんと違いがあるツールだということがわかりますね!


 
シニヤン

そうなんだよねぇ。シーンに合わせて使い分けられると、よりマーケティング効果を高められるんだよ。


 
シニヤン

ここでは、チャットボットツールの導入事例と具体的なメリットについても見てみようか。

チャットボットツールのメリットと活用事例をご紹介

チャットボットツールはとても便利なツールですが、導入するにはコストや手間がかかるため、本当に導入したほうがいいのかどうかについて疑問に思っている企業も多いかもしれません。
そこでここでは、チャットボットツールの導入を迷っている企業に向けてメリットと使い方の事例について紹介します。


①ユーザーサポートを効率化できる

自動でお客さまからのお問い合わせに対応できるチャットボットツールは、ユーザーサポートの効率化にとっても効果的です。
深夜や早朝でもお客さまの質問に回答できますし、チャットボットで解決できないお問い合わせだけ有人対応にすればいいので、人件費も大幅に削減できます。

〈活用事例〉
たとえば、よくある質問や商品のトラブルに関する回答をシナリオに組み込んでおけば、チャットボットが自動的に解決へ導いてくれます。
サービスに関するお問い合わせは7割程度が「よくある質問」の範疇にあるといわれているので、チャットボットでその内容を網羅しておけばお客さまの自己解決につなげられるでしょう。

②マーケティング施策のヒントになる

電話やメールと比べると、チャットボットは気軽に企業とお客さまがコミュニケーションを取れるツールです。
そのため、ほかのツールよりもさまざまな意見が集められるというメリットがあるのです。

〈活用事例〉
チャットボットのメッセージにはお問い合わせはもちろん、お客さまの意見が寄せられることも。
「ご意見や感想はこちらから」とチャット欄を表示すれば、気軽にマーケティング施策や商品開発のヒントをもらえる可能性が高まります。

③ユーザーとの接点を増やせる

チャットツールやSNSの普及により、近年は電話やメールの問い合わせに抵抗感を抱いたり「面倒くさい」と感じたりする人が増えてきています。

チャットボットはWebサイトの画面上から簡単にメッセージのやり取りができるので、今までの連絡手段に抵抗感を抱いていたお客さまからのお問い合わせも促進できるでしょう。
また、有人対応と違ってお客さまを待たせることがないので、待ち時間が原因で機会損失してしまうことも防げます。

〈活用事例〉
質問を表示してお客さまに回答を選択してもらう方式のシナリオを登録するなど、とにかくお問い合わせをするハードルを下げると、接点が増えて顧客満足度を高める効果が期待できます。

 
シニヤン

ここで伝えたのはあくまで一例だよ。チャットボットは、企業が取り扱っている商材や課題に合わせていろいろな方法で活用できるんだ。


 
ビギニャー

へぇ~、とっても便利ですね!お客さま対応やマーケティングでお困りの企業がいたら、僕もチャットボットツールをおすすめしてみます!


 
シニヤン

うんうん、そうだね。チャットボットツールはどんな企業にもおすすめだけど、とくに導入するとメリットが多い企業があるから、それについても説明しておくね。

チャットボットツールはこんな企業におすすめ!

ここまでの内容を踏まえて、チャットボットツールの導入がおすすめなのは以下のような企業です。

  • 決まった内容の対応や処理が多い企業
    手続方法の説明やよくある質問対応など、どのようなお客さまに対しても同じ対応をする「定型処理」が多い企業は、チャットボットツールを導入することで業務効率を大幅に向上できるでしょう。
    定型処理であれば、人間でなくてもAIやシナリオによる対応で代替できます。
    チャットボットツールを活用すれば、時間を問わずにお客さまの都合でいつでもお問い合わせしてもらえるようになりますし、企業のコスト削減に役立ちます。

  • 大量の情報から回答を探す必要がある企業
    大量の情報から回答を探す必要がある企業にも、チャットボットツールは有効です。
    ほかにも、取り扱っている商品が多いECサイトの場合も、チャットボットツールの機能が役立つでしょう。
    たとえばレストランの予約サイトでは、お客さまが自分の予算や好みに合ったレストランを探すには手間がかかります。
    そんなとき、チャットボットにキーワードを入力するとシステムが自動的におすすめレストランを提案してくれる機能がついていれば、お客さまの満足度を大きく向上させることが可能です。

  • お問い合わせ対応を負担に感じている企業
    現在お問い合わせ対応に負担を感じている企業にも、チャットボットツールはおすすめです。
    とくに「お問い合わせ件数が多い」「対応できるオペレーターが少ない」「拠点やチャネルが多くてスタッフ間で情報連携が難しい」などといった場合は、チャットボットツールの導入で課題が解消できるでしょう。

 
ビギニャー

しっかりとチャットボットツールについて理解できました!ありがとうございます、シニヤン先輩!!


 
シニヤン

それはよかったよ。最後に、今回説明した内容を簡単にまとめるね。

チャットボットツールでマーケティングを効率化しよう!

お客さまのお問い合わせ対応に自動で対応できるチャットボットツールは、
企業が業務を効率化したりお客様満足度を向上させたりするためにとても効果的。

チャットボットツールはたくさんの種類が提供されていて、サービスによって機能や特長が大きく異なるので、よく比較して自社に合ったものを選ぶことが大切です。

一方Web接客ツールは、お客さまの興味を惹く提案をして、離脱を防止したりCVへの動線を作ったりする効果があるツールです。
それぞれでは役割が違いますが、お客さまの購買体験(CX)を向上させるという共通の目的を持っています。
どちらも企業やお客さまにメリットをもたらしてくれるツールなので、シーンに合わせて上手に使い分けられると、よりマーケティング効果を高められるでしょう。

とはいえ、初めてのチャットボットツールやWeb接客ツールの導入をする企業は、「どのツールを選べばいいのか」「どうやって導入・運用すればいいのか」がわかりにくいものです。

ツールの導入で迷っていることや困っていることがある企業は、お気軽にLIFTまでご相談ください。

カスタマーエクスペリエンス(CX)
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わたしたち株式会社ゴンドラでは、
チャットボットツールの導入や運用代行までサポートしております。
「もっと商品を購入して欲しいけど、これ以上何をしたらいいかわからない・・・」
「Web接客ツールやチャットボットツールを使ってみたいけど、導入方法がわからない・・・」

そんなお悩みをお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください!

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