広告で新規顧客を獲得したら、CRMでお客さまを育成して「CVの向こう側」を目指すことが大切です！でも、「CVの向こう側」って一体何なんだろう？この記事では、CRMの効果を最大化してカスタマーエンゲージメントを高める方法と、広告を長期的な利益につなげるコツをご紹介します！
先輩先輩、見てください！先月出稿した広告で、こんなにたくさんのお客さまに商品を買ってもらえました～！
おお、すごいね！でもビギニャー君、広告を出して新しいお客さまを獲得しただけで満足してない？広告で、CVを獲得するだけで終わったらダメなんだよ。
え、そうなんですか！？
広告でCV(コンバージョン)獲得で終わりじゃない!?
Web広告やSNS運用などを通して、資料請求や購入などといった「企業が求める成果を達成すること」をCV(コンバージョン)と言います。企業が広告を出稿してマーケティング施策を実施するときは、商品を知ってもらったり、企業のイメージを高めたりすることでCV率を高めることを目的としています。
それでは、あなたはCVを獲得したその先のことを考えたことはありますか？あるいは、購入や顧客になるまでに至らなかった見込み客をこれからどのように運用しますか？
たくさんCVを獲得できれば企業の利益は向上しますが、そこで終わってしまうのは非常にもったいないことです。
なぜなら、「集客→クロージング(終わりにする)」の短期サイクルを回すと目先の売上を上げることができますが、長期的な利益の向上にはつながりにくいからです。
企業がマーケティングで利益を最大化するためには、広告で獲得したお客さまと信頼関係を築いて、長く多くの利益を獲得する「カスタマーエンゲージメント」という考えを意識する必要があります。つまり、広告でCVを獲得することは企業にとって「終わり」ではなく、「カスタマーエンゲージメントの始まり」であると理解することが大切なのです。
広告運用で重要な「CVの向こう側」とは？
企業が広告を出向する目的は、自社や商品の魅力をたくさんの人に知ってもらい、新規顧客からCVを獲得することです。
しかし、「CVを獲得したら終わり、次のお客さま獲得を目指そう！」という考え方では、最初に説明したとおり短期的な利益の向上だけで終わってしまいまうかもしれません。そのため、広告を「CVの向こう側」につなげる施策を実行することが重要なのです。
それでは、「CVの向こう側」とは一体何なのでしょうか。この考え方は、接客業のビジネススタイルをイメージするとわかりやすいかもしれません。
「CVの向こう側」の具体例
たとえば、とある個人経営の居酒屋が新規のお客さまを呼び込むためにお店の前でクーポンを配布していたとしましょう。見事にお客さまを獲得できたら、店主が店内でお客さまの注文を受けながら、好みのお酒や料理を把握していきます。その後、お客さまの好みに合ったお酒や料理の提案をしてみたり、LINEで誕生日クーポンを配信してみたりと、何度も足を運んでもらえるように営業活動を続けます。その結果、ただお店の前でクーポンを配布していたときは新規顧客のリピートにはなかなかつながりませんでしたが、現在は新規顧客に加えて常連さんも増やせて、顧客単価もアップしました。
上記のケースでは、店前のクーポン配布が「広告」、店主の情報収集やそれを活かした営業活動が「CRM」ということになります。
企業が利益を最大化するためには、広告で獲得したCVをCRMの考え方につなげ、カスタマーエンゲージメントの向上を目指す必要があります。この「CVをCRMに発展させてカスタマーエンゲージメントを向上させること」こそが、まさに「CVの向こう側」なのです。
広告の出稿から見込み客の育成、購買行動(ファネル)、お客さまとの信頼性や関係性の構築までの一連のプロセスすべてが、カスタマーエンゲージメントという考え方に含まれています。そのことを理解したうえで、広告の最終的な目標(KGI)はCRMを通じたカスタマーエンゲージメントの向上であり、新規顧客獲得は中間目標(KPI)でしかないという考え方が大切になってきます。
もしも現在、新規顧客のCVだけが広告の目的になってしまっている場合は、その一歩先を見据えたマーケティングや営業活動をしてみましょう！
なるほど～！広告もカスタマーエンゲージメントの一環だったんですね！
そうなんだよぉ。だからこそ、CVの獲得だけで終わってしまうのではなく、その向こう側の関係性構築までしっかりと行うことが大切なんだ。
カスタマーエンゲージメントの考え方を取り入れられれば、結果的に企業が長期的に利益を獲得することにもつながるんだよ。
「CVの向こう側」にはLTVの向上がある！？
カスタマーエンゲージメントを意識して広告の出稿から関係性の構築まで行うことができれば、結果的にLTVの向上を実現できます。
LTVとは、お客さまが生涯にわたって企業にもたらしてくれる利益のことです。カスタマーエンゲージメントを高めて、お客さまに「ここの会社の商品ばかりリピートしている」「ブランドが好きだから、ついつい1回あたりの購入額が多くなってしまう」という状態になってもらうことができれば、LTVを大きく向上させられます。
このように、カスタマーエンゲージメントとLTVは非常に深い関係性がある考え方です。広告やCRMを運用するときは、LTVについてもしっかりと意識しておきましょう！
わたしたち株式会社ゴンドラでは、お客さまの課題に合わせたCRMソリューションを提供しています。広告からCRMの実施、その先のLTV最大化までサポートできますので、「なかなか初回購入から２回目の購入まで至らない・・・」「既存顧客が離れていってしまう・・・」既存顧客の育成にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください！
