Web接客ツールの「ポップアップ型」「チャット型」って?

Web接客ツールの「ポップアップ型」「チャット型」って?

お問い合わせ率や登録・購入率等を増やすために使われる、Web接客ツール。実はこのツールには、「ポップアップ型」「チャット型」そして「ハイブリット型」と呼ばれる3つの種類があるんです。今回は、それぞれのタイプの特徴やメリットについてご説明します。

Web接客ってなに?
Web接客ってなに?
実店舗にも似た「おもてなし」接客により、お問い合わせ率や登録・購入率等を増やす手法「Web接客」。今回は、この「Web接客」がどんなものか、導入によるメリット等.....

 
ビギニャー

シニヤン先輩~!僕、試しにWeb接客ツール導入してみようと思って調べてるんですけど、どれがいいかわからなくって……なんですか、この「ポップアップ型」と「チャット型」って!? 「ハイブリット型」っていうのもあるし……


 
シニヤン

Web接客ツールの種類のことだよ。Web接客ツールは、大きく分けてこの3つの種類に分類されてるんだ。

Web接客ツール3つの種類

Web接客ツールには、大きく分けて3つの種類があります。

ポップアップ型

ユーザーのアクション等に応じ、特定のメッセージをポップアップ形式で表示するものです。

チャット型

画面上にチャットスペースを表示し、チャットを通してユーザーとコミュニケーションを行うものです。

ハイブリット型

上記のようなチャット型・ポップアップ型の両方の機能を兼ね備えているものや、ユーザーのアクションやタイミングに合わせて、それぞれの機能を組み合わせたりすることが可能なものです。

Web接客ツール3つの種類

 
ビギニャー

なるほど……つまり、ユーザーへのアプローチの方法によってタイプが分かれているってことなんですね!?


 
シニヤン

そのとおり。そしてアプローチの方法が違うということは、それぞれのメリットやデメリットも違うということなんだ。


 
シニヤン

というわけで、それぞれの特徴を順番に説明していくよ。まずは「ポップアップ型」から。

「ポップアップ型」の特徴

ポップアップ型は、ユーザーの行動に合わせて情報を最適なタイミングで表示させることで、ユーザーの興味をひくことができるのが強みのツールです。特に、購入や問い合わせを迷っているユーザーに対する「あと一押し」では高い効果を発揮します。

ツールをうまく使うことで「特定の条件にマッチする人にのみ情報を表示する=ひとりひとりにあわせた有用な情報を表示する」ということができるのはもちろん、「条件にマッチしない人には情報を表示させない=興味をもってくれなさそうなユーザーには情報を表示させない」こともできるので、サイトの情報を見やすく整理したり、訪問者にストレスを感じさせないサイトづくりに役立ちます。

ただし、基本的にコミュニケーションは一方通行なものになるので、表示する情報が本当にユーザーにとって興味·関心のあるものなのかどうかをしっかり見極めることが大切です。

ポップアップ型のメリット

  • ひとりひとりに合わせて異なる情報を表示できる
  • 「あと一押し」の状況で高い効果を発揮する
  • サイトの情報を見やすく整理できる

 閲覧したページの履歴や実際に購入した行動データなどをもとに 購入率の高い商品を割り出し、ユーザーにおすすめするものです。

ポップアップ型のデメリット

  • コミュニケーションは一方通行なので、表示する情報の見極めが必要

 
ビギニャー

ふむふむ、「あと一押し」に強いということは……クーポンの表示やお問い合わせリンクの表示に特に向いてそうですね!


 
シニヤン

うん、だからポップアップ型は、オンラインショップでもよく使われているんだ。


 
シニヤン

じゃあ次は「チャット型」を説明するよ。

「チャット型」の特徴

チャット型は、チャットを通じて相互コミュニケーションを取ることで、ユーザーの満足度を向上させられるのが強みのツールです。特に、困っているユーザーへのサポートやナビゲション等では高い効果を発揮します。

まるで店舗にスタッフが常駐しているかのような環境を作ることができるので、ユーザーは「スタッフが見守ってくれている」かのような安心感を得られるでしょう。

またツールによって、有人チャット・無人チャットの使い分けも可能なので、うまく使うことでオペレーターの業務の効率化やコスト削減にも繋がります

細やかな設定を行うことで様々なケースに対応できますが、そのためにはあらかじめ「ユーザーはどんなことで困る可能性が高いか」「どんなサポートを求めているか」などしっかりと顧客データを把握しておくことが大切です。

チャット型のメリット

  • 相互コミュニケーションによってユーザーの満足度を向上できる
  • ユーザーサポートで高い効果を発揮する
  • オペレーターの業務の効率化やコストの削減ができる

チャット型のデメリット

  • より多くのケースに対応するためには、顧客データのしっかりとした把握が必要

 
ビギニャー

なるほど! 相互コミュニケーションができるってことは……カスタマーサポートやヘルプデスクで使いやすそうですね!


 
シニヤン

そのとおりだよ。チャット型は、困っているユーザーのサポートにすごく向いてるんだ。


 
シニヤン

最後は「ハイブリット型」を説明するよ。

「ハイブリット型」の特徴

ハイブリット型は、チャット型·ポップアップ型の両方の機能を兼ね備えているものや、ユーザーのアクションやタイミングに合わせて、それぞれの機能を組み合わせたりすることが可能なツールのことを指します。

より高度なWeb接客が可能になるので、ユーザー満足度を大きく向上させることができるでしょう。

しかしそのぶんコストは高くなりがちなので、自社サイトに必要な機能は何なのかをしっかり見極め、相性の良いツールを導入することが大切です。

ハイブリット型のメリット

高度なWeb接客で、ユーザー満足度を大きく向上できる

ハイブリット型のデメリット

  • 導入コストはやや高くなりがちなので、自社サイトとの相性の見極めが特に必要

 
ビギニャー

わあ! これは……ちょっと難しい分、うまく使えればすっごく強そうですね!


 
シニヤン

うん。それに、実はビギニャー君が思ってるほど難しくはないよ。最近は使いやすいツールがたくさんあるからね。


 
シニヤン

どのタイプを導入するにせよ、大切なのは「自社サイトに合ったツールを導入すること」。困ったときはいつでも相談してね、ビギニャー君。

わたしたち株式会社ゴンドラでは、Web接客ツールの導入や運用代行までサポートしております。

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