「好かれるWeb接客」と「嫌われるWeb接客」

「好かれるWeb接客」と「嫌われるWeb接客」

お問い合わせ率や登録・購入率等を増やすのに有効な手法である「Web接客」ですが、「好かれるWeb接客」と「嫌われるWeb接客」があるのはご存知ですか? 今回は「Web接客」で嫌われないアプローチについてお話します。

Web接客ってなに?
Web接客ってなに?
実店舗にも似た「おもてなし」接客により、お問い合わせ率や登録・購入率等を増やす手法「Web接客」。今回は、この「Web接客」がどんなものか、導入によるメリット等.....

 
シニヤン

あ、ビギニャー君。きみの担当のECサイト見たよ。Web接客ツール導入したみたいだけど……これ、大丈夫?


 
ビギニャー

えっ!? 何かまずいことありました!? アドバイスをもらった通り、お客さんの行動に合わせてポップアップを出す設定とかしてみたんですけど……!


 
シニヤン

頑張ったのはよくわかるんだけど、これ「嫌われるWeb接客」になっちゃってるよ。「Web接客」には、「好かれるWeb接客」と「嫌われるWeb接客」があるんだ。

「嫌われるWeb接客」って?

例えば、こんな経験はありませんか?

  • サイトに訪問した瞬間「今なら20%オフ!今すぐ会員登録!」のポップアップが……
  • 商品ページを見ていて、まったく興味を惹かれないポップアップが……
  • 初めて使う通販のサイト。まずはちょっと試してみたいのに、高額商品やセット商品のおすすめがしつこく出てくる……

 
ビギニャー

相手の気持ち……? シニヤン先輩、もっと詳しく教えてください!


 
シニヤン

たとえば、初めて使う通販サイトは、「とりあえずお試しで注文してみよう」って時もあるじゃない? 軽い気持ちで訪問したときに、いきなり最初に「いますぐ会員登録!」って出てくると……その時点で、ちょっと面倒になっちゃうよね。

どうして嫌われる?「嫌われるWeb接客」のNG行動

「Web接客」においてよく活用されているポップアップ訴求ですが、「ポップアップは嫌われている」と思われている方も多いかもしれません。

しかし本質は、「ポップアップ」自体が鬱陶しいのではなく、「表示タイミングが悪い」など、NG行動が原因で鬱陶しく思われているケースがほとんどです。

たとえば……

  • サイトに興味をもってくれていそうかどうかを十分に確認しないタイミングで表示している
  • ユーザーの属性や興味の内容に関係なく表示している

などです。

この「NG行動」は、ポップアップ以外の訴求でも同じことが言えます。

どうして嫌われる?「嫌われるWeb接客」のNG行動

 
ビギニャー

た、確かに僕の設定、NG行動かもです……「サイトに来てくれた人」に「資料請求」のポップアップを設定してたんです。無料サンプル付きだし、興味を引けるかなと思って……


 
シニヤン

訴求内容自体は悪くないんだけど、タイミング次第で「好かれるWeb接客」にも「嫌われるWeb接客」にもなるから、気をつけなくちゃね。

「好かれるWeb接客」って?

たとえば、こんな経験ありませんか?

  • お会計フォームで「今会員登録すると20%オフ!」のポップアップが!
  • 商品ページでビビっと来るものがなくて迷っているときに、趣味にピッタリ合う商品をおすすめされた!
  • 初めて使う通販のサイト。自分に合う商品かわからなくて購入を迷っていたら、無料サンプル付きの資料請求があったので気軽に試せた!

こういったオススメだと、ついポチッとしちゃいますよね。

でも、お気づきでしょうか。これらの訴求内容だけをみると、ほとんど「嫌われるWeb接客とは?」で挙げたものと同じなのです。

決定的な違いは、そのタイミングです。「好かれるWeb接客」とはつまり、相手の気持ちを考えたアプローチなのです。

 
ビギニャー

なるほど……相手の気持ちを考えるって、こういうことなんですね!


 
シニヤン

そう。「お客さんが欲しい情報」を「欲しがっているタイミング」で発信できると、お客さんの信頼度や満足度はグンと上がるんだ。それに購買意欲も刺激できる。


 
シニヤン

だから重要なのは、お客さんが「何を」「どこで」「どうして」「どんなタイミングで」欲しがっているかを想像して、それに合ったアプローチをすることなんだ!

相手の気持ちを考えた、「好かれるWeb接客」のために

例えば、ビギニャー君がやろうとしていた『「サイトに来てくれた人」に「無料サンプル付きの資料請求」のポップアップを表示する』という訴求方法。サイト訪問者に対して無差別に表示してしまうと、鬱陶しい印象を与え、サイト自体の印象も悪化してしまうでしょう。これは、相手のことを考えていないから。
しかし「無料サンプル付きの資料」を配布すること自体は、自社製品を知ってもらい購入へとつなげていくのに、有効的なアプローチです。
そこで少しずつ考えてみましょう。
「無料サンプル付きの資料」は、どんな人なら受け取ってくれるでしょうか。
きっとサイトに来たばかりの人より、少しサイトを見て、興味をもってくれた人の方が受け取ってくれると思いませんか?
では、「興味をもってくれた人」というのはどうやって判断すればいいでしょうか。
きっと興味をもってくれている人は、サイトを見ている時間が長いはずですよね。
つまり、「サイトの滞在時間が長い人」に表示すれば、「すでに少し興味をひかれていそうなユーザー」に「あと一押し」の形で訴求する、という「相手の気持ちを考えたアプローチ」になるのです。
同じ訴求内容でも、少しタイミングを変えるだけで受け手の印象は大きく変わります。「気の利いた助言」を「鬱陶しいポップアップ」にしないために、相手の気持ちを考えたWeb接客を心がけましょう。

わたしたち株式会社ゴンドラでは、Web接客ツールの導入や運用代行までサポートしております。

「もっと商品を購入して欲しいけど、これ以上何をしたらいいかわからない・・・」

「Web接客ツールを使ってみたいけど、導入方法がわからない・・・」

そんなお悩みをお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください!

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