広告はCRMの効果を最大化する最初のステップって知ってた?これからの広告の目的は「CVの向こう側」を目指すこと!

広告はCRMの効果を最大化する最初のステップって知ってた?これからの広告の目的は「CVの向こう側」を目指すこと!

広告で新規顧客を獲得したら、CRMでお客さまを育成して「CVの向こう側」を目指すことが大切です!でも、「CVの向こう側」って一体何なんだろう?この記事では、CRMの効果を最大化してカスタマーエンゲージメントを高める方法と、広告を長期的な利益につなげるコツをご紹介します!

CRM
「CRM(Customer Relationship Management)」は日本語に直すと「顧客関係管理(顧客管理)」という意味で、顧客の情報を集めて分析し.....

 
ビギニャー

先輩先輩、見てください!先月出稿した広告で、こんなにたくさんのお客さまに商品を買ってもらえました~!


 
シニヤン

おお、すごいね!でもビギニャー君、広告を出して新しいお客さまを獲得しただけで満足してない?広告で、CVを獲得するだけで終わったらダメなんだよ。


 
ビギニャー

え、そうなんですか!?

広告でCV(コンバージョン)獲得で終わりじゃない!?

Web広告やSNS運用などを通して、資料請求や購入などといった「企業が求める成果を達成すること」をCV(コンバージョン)と言います。
企業が広告を出稿してマーケティング施策を実施するときは、商品を知ってもらったり、企業のイメージを高めたりすることでCV率を高めることを目的としています。

それでは、あなたはCVを獲得したその先のことを考えたことはありますか?
あるいは、購入や顧客になるまでに至らなかった見込み客をこれからどのように運用しますか?

たくさんCVを獲得できれば企業の利益は向上しますが、そこで終わってしまうのは非常にもったいないことです。

なぜなら、「集客→クロージング(終わりにする)」の短期サイクルを回すと目先の売上を上げることができますが、長期的な利益の向上にはつながりにくいからです。

企業がマーケティングで利益を最大化するためには、広告で獲得したお客さまと信頼関係を築いて、長く多くの利益を獲得する「カスタマーエンゲージメント」という考えを意識する必要があります。

つまり、広告でCVを獲得することは企業にとって「終わり」ではなく、
「カスタマーエンゲージメントの始まり」であると理解することが大切なのです。

コンバージョン(CV)
「コンバージョン(CV)」とは、Webサイトにおける最終的な成果のことを指します。マーケティングにおける最大の目的は、広告効果を最大化させてコンバージョンを効率.....

 
ビギニャー

僕が今までゴールだと思っていたCVは、実は始まりだったのですか!?で、でも、カスタマーエンゲージメントって何だろう……?先輩、詳しく教えてくださいっ!


 
シニヤン

カスタマーエンゲージメントは、これからの企業がお客さまに自社を選んでもらい、利益を向上させるためには欠かせない考え方なんだ。


 
シニヤン

ビギニャーがわかりやすいように、具体例を挙げながら紹介していくね!

カスタマーエンゲージメントとは?

カスタマーエンゲージメントとは、お客さまとの関係性や信頼関係を深めていき、結びつきを強くしていく考え方です。

近年、市場には多くの商品やサービスが溢れかえっています。
たとえばパソコン一つとっても、安価なモデルから高価なモデル、ゲームに特化したものや動画編集に特化したものなど、商品のラインアップはさまざまですよね。
さらにインターネットの普及でお客さまは多くの商品を自分で比較できるようになり、特定の企業や商品が継続して選ばれ続けることはだんだんと難しくなってきています。
そこで、カスタマーエンゲージメントを高めて商品に付加価値を付けることで、ほかの企業と差別化を図っていくことが大切なのです。

カスタマーエンゲージメントを獲得する方法は、サービスや製品の品質の向上、丁寧な接客やスピーディーなカスタマーサービスなどさまざま。
こういった施策でカスタマーエンゲージメントを高められると、「パソコンといえば〇〇の商品」「あそこの商品は信頼できる」と思ってもらえて、お客さま自身が継続利用を決断してくれるようになります
ほかにも、ポジティブな口コミの拡散やアプローチに対する反応率の向上、価格差があってもサービスを利用してくれるなどといった効果が得られます。

昔は「いいものを作ってたくさん流通させれば売上は上げられる」と考えられていました。
しかし、製品やサービスの機能や品質の差がなくなる「コモディティ化」が進み、各企業が他社との差別化や価格競争に励んでいる今、機能や品質を高めるだけでは勝ち残ることが難しくなってきています。

そのため、カスタマーエンゲージメントを高めて自社のファンを増やしていく考え方の重要性が高くなってきているのです。

カスタマーエンゲージメント
「カスタマーエンゲージメント」とは、企業が顧客との間に築いた信頼関係や親密さを表す言葉です。カスタマーエンゲージメントを獲得できれば他社と差別化が図れ、多くの企.....

 
ビギニャー

カスタマーエンゲージメントを高められれば、長く製品やサービスを愛してもらえるようになるんですね!でも、広告とカスタマーエンゲージメントって全く別のものですよね?何の関係があるんですか?


 
シニヤン

カスタマーエンゲージメントを高めるためには、「CVの向こう側」を意識して広告運用をすることが肝心なんだよ。


 
ビギニャー

「CVの向こう側」……!?なんだかカッコいいけど、僕には何がなんだか……!

広告運用で重要となる「CVの向こう側」ってどんな考え方?

企業が広告を出向する目的は、自社や商品の魅力をたくさんの人に知ってもらい、新規顧客からCVを獲得することです。
しかし、「CVを獲得したら終わり、次のお客さま獲得を目指そう!」という考え方では、最初に説明したとおり短期的な利益の向上だけで終わってしまいまうかもしれません。
そのため、広告を「CVの向こう側」につなげる施策を実行することが重要なのです。

それでは、「CVの向こう側」とは一体何なのでしょうか。
この考え方は、接客業のビジネススタイルをイメージするとわかりやすいかもしれません。


具体例

たとえば、とある個人経営の居酒屋が新規のお客さまを呼び込むためにお店の前でクーポンを配布していたとしましょう。
見事にお客さまを獲得できたら、店主が店内でお客さまの注文を受けながら、好みのお酒や料理を把握していきます。
その後、お客さまの好みに合ったお酒や料理の提案をしてみたり、LINEで誕生日クーポンを配信してみたりと、何度も足を運んでもらえるように営業活動を続けます。
その結果、ただお店の前でクーポンを配布していたときは新規顧客のリピートにはなかなかつながりませんでしたが、現在は新規顧客に加えて常連さんも増やせて、顧客単価もアップしました。


上記のケースでは、店前のクーポン配布が「広告」、店主の情報収集やそれを活かした営業活動が「CRM」ということになります。

企業が利益を最大化するためには、広告で獲得したCVをCRMの考え方につなげ、カスタマーエンゲージメントの向上を目指す必要があります。
この「CVをCRMに発展させてカスタマーエンゲージメントを向上させること」こそが、
まさに「CVの向こう側」なのです。

広告の出稿から見込み客の育成、購買行動(ファネル)、お客さまとの信頼性や関係性の構築までの一連のプロセスすべてが、カスタマーエンゲージメントという考え方に含まれています。
そのことを理解したうえで、広告の最終的な目標(KGI)はCRMを通じたカスタマーエンゲージメントの向上であり、新規顧客獲得は中間目標(KPI)でしかないという考え方が大切になってきます。

もしも現在、新規顧客のCVだけが広告の目的になってしまっている場合は、その一歩先を見据えたマーケティングや営業活動をしてみましょう!

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ビギニャー

なるほど~!広告もカスタマーエンゲージメントの一環だったんですね!


 
シニヤン

そうなんだよぉ。だからこそ、CVの獲得だけで終わってしまうのではなく、その向こう側の関係性構築までしっかりと行うことが大切なんだ。


 
シニヤン

カスタマーエンゲージメントの考え方を取り入れられれば、結果的に企業が長期的に利益を獲得することにもつながるんだよ。

「CVの向こう側」にはLTVの向上がある!?

カスタマーエンゲージメントを意識して広告の出稿から関係性の構築まで行うことができれば、
結果的にLTVの向上を実現できます。

LTVとは、お客さまが生涯にわたって企業にもたらしてくれる利益のことです。
カスタマーエンゲージメントを高めて、お客さまに「ここの会社の商品ばかりリピートしている」「ブランドが好きだから、ついつい1回あたりの購入額が多くなってしまう」という状態になってもらうことができれば、LTVを大きく向上させられます。

このように、カスタマーエンゲージメントとLTVは非常に深い関係性がある考え方です。
広告やCRMを運用するときは、LTVについてもしっかりと意識しておきましょう!

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