店舗経営やECサイトなど、あらゆるビジネスで売上アップを叶えてくれる「アップセル」「クロスセル」。言葉を聞いたことがあっても、意味の違いをちゃんと理解できていない方は多いかもしれません。今回は、「アップセル」「クロスセル」それぞれの手法と活用法をやさしく解説します。導入事例も参考にしながら、ぜひ自社の戦略に取り入れてみてくださいね！
先輩～、お昼ごはん買ってきたんで一緒に食べましょう～！先輩は新商品のハンバーガー買ったんですね、おいしそう～！
おお、ビギニャー君お疲れさま。いつものやつを買おうとしたら、新商品をアップセルされちゃって。高かったけどついそっちに変更しちゃったよ。
あ、アップ…ル？りんごですか…？
アップセルとは？
アップセルとは、お客さまが今買おうとしている商品よりも上位モデルの商品を提案する営業手法です。
上位モデルの商品とは、より高機能な商品や高価格な商品などのこと。
たとえば、以下のような接客を受けた経験はありませんか？
・家電を買おうとしたら、機能が充実した最新モデルをおすすめされる
・飲食店で注文するときに、＋150円の大盛りをおすすめされる
・無料アプリを使っているときに、有料プランの広告が出る
こういった、今検討しているものよりも高額・高機能な代替品を提案する手法は、すべてアップセルに含まれます。
ちなみに、あえて下位モデルの商品を提案する「ダウンセル」という手法もあるので、あわせて押さえておきましょう。
購入時に金銭面がネックになっているお客さまに安い商品を提案することで、ある程度ニーズを満たしつつ、失注を防ぐことが可能です。
そもそも購入されなければ売上や顧客獲得につながらないので、ダウンセルも場合によっては有効な施策として役立ってくれるんですよ！
アップルじゃなくて、アップセルですね！！恥ずかしいです……。
ビギニャー君はまだマーケティングの仕事を始めて日が浅いもんね。言葉の知識がなくても仕方ないよ。それじゃあ、関連用語のクロスセルの意味は知ってる？
く、クロ……？うーん、わかりません！
クロスセルとは？
クロスセルとは、お客さまが今買おうとしている商品に関連する別の商品を提案し、一緒に購入してもらう営業手法です。
購入予定の主商材に直接関係する商材だけではなく、関連性が深いと考えられるニーズに対応した商材を提案することもあります。
たとえば、以下のような提案がクロスセルの一例として挙げられます。
・パソコンを買うときに、ウイルス対策ソフトを一緒におすすめされる
・ビールの陳列棚の横におつまみコーナーを設ける
・ランチメニューとセットにすると安くなるドリンクバーメニューを提案する
このように、今検討している商品にプラスして別商品を買わせる手法が、クロスセルに該当するのです。
へぇ～、実際にそういった接客を受けることはたくさんありますけど、戦略の名前は初めて聞きました！
消費者として生活するときは、戦略名なんて気にしないもんね。アップセルとクロスセルは、企業が利益を上げるために重要な施策なんだよぉ。
そうなんですか！？
アップセルとクロスセルが重要な理由
今、企業にとってアップセルやクロスセルが重要だと考えられている理由は、顧客単価を向上させることが大切だと考えられているから！
少子高齢化による人口減少、競合他社や競合商品の増加による市場の飽和など、近年は新規顧客を獲得する施策が成功しにくくなってきています。
新しいお客さまを獲得することも大切ですが、それよりも既存顧客をつなぎとめるほうがコストがかりにくいため、今いるお客さまから得られる利益を向上させようという考えが重要になってきているのです。
既存顧客と良好な関係性を維持できれば、リピート購入や利用期間が増加して、1人のお客さまが生涯にわたってもたらしてくれる利益（LTV：Life Time Value）を高められます。
LTVを高める施策を実施することで、コストを抑えつつ継続的な利益の獲得を目指せるため、その手段のひとつとしてアップセルやクロスセルが注目されているんです！
LTVは、お客さまが企業に対して生涯にわたって、もたらしてくれる利益を意味する指標です。LTVがなぜ重要で、いつ活用されるものなのでしょうか？今回は、企業のWe.....
あ、僕知ってます！新規顧客を1人獲得するときは、既存顧客に販売するときの5倍のコストがかかる「1:5の法則」があるんですよね！
よく覚えていたね、えらいえらい！アップセルとクロスセルはとっても有効なんだけど、提案するタイミングに気をつけないと逆効果になってしまう難しい施策なんだよ。
そうなんですか！？単に商品をおすすめするだけじゃダメなんですね……。
アップセルとクロスセルの提案に適したタイミング
似たような施策に思われがちなアップセルとクロスセル。
実は、それぞれの提案に適したタイミングが異なることを知っていますか？
ここでは、アップセルとクロスセルを成功させるために押さえておきたい、効果的な提案のタイミングをご紹介します！
アップセルに適したタイミング
アップセルに適しているのは、商品の検討段階です！
とくに、「この商品に決めようかな？」と決意する直前に提案できると成功率が一気に上がります。
たとえば、「このパソコンを購入しようかな」と購入の意志が固まりつつあるときに、「ひとつ新しいモデルなら、＋2万円で処理速度と容量が増えてより快適に使えますよ」と案内されたら、「こっちのほうがお得かも！」と思ってしまいませんか？
このタイミングであれば、「価格の差を上回る価値がある」ことをイメージしてもらいやすいため、アップセルを成功させやすいのです。
クロスセルのタイミング
クロスセルに適しているのは、商品の購入を決意した直後の段階です！
「この商品を買おう！」と明確に決意したあとに、「この商品があればもっと便利ですよ！」「皆さんこちらも買っています」と伝えられると、ついつい「じゃあそれも……」と購入したくなってしまいますよね。
反対に、まだ商品の購入を明確に決意していない段階であれもこれもと勧められると、押し売り感や金額の高さが目につきやすくなり、主商材の購入自体も見送られるリスクがあります。
タイミングによって成功率は大きく変わってしまうので、提案する際は十分注意しましょう。
なるほどぉ……。たしかに、それぞれの商品を提案されるタイミングによって、抱く印象が違うかもしれないです。
タイミングはもちろんのこと、ほかにもアップセルとクロスセルを成功させるためのコツはいろいろとあるんだ。
アップセルとクロスセルを成功させるコツ
アップセルやクロスセルを成功させるためには、タイミング以外にも意識したいポイントがたくさん！
ここでは、しっかりと成果を出したい企業が押さえておきたいコツを3ステップでご紹介します。
顧客目線の魅力的な提案を考える
やみくもに商品をおすすめするだけだと、押し売り感が強くなってお客さまに悪い印象を抱かれてしまうおそれがあります。
お客さまのニーズに沿った魅力的な提案をするためにも、まずは企業の現状やお客さまのニーズを分析することが大切です！
・顧客の属性
・顧客の購入状況
・人気商品やセットで買われることが多い商品
・お問い合わせが多い内容
上記のような情報を収集・分析することで、アップセルやクロスセルに適した商材や対象となるお客さまが見えてきます。
実際に仮説を立てて、店舗やECサイトで少数のお客さまに実施して検証してみると、より成功率の高い施策の考案につながりますよ。
顧客ロイヤルティを向上させる
自分があまり好印象や信頼感を抱いていない企業に高額な商品やセット買いをおすすめされても、正直印象はよくないですよね。
「ここの商品は信頼できるから」「この担当者さんはいつもためになる情報をくれるから」と思ってもらえなければ、アップセルやクロスセルは成功させられません。
そのため、顧客ロイヤルティを向上させる施策も忘れずに実施する必要があります。
方法はさまざまですが、定期的なアフターフォローやSNSを通じた親密なコミュニケーション、コンテンツマーケティングによる情報提供などが活用できるでしょう。
タイミングを見て提案する
ここまで準備ができたら、あとはアップセルとクロスセルを実施するだけ！
前項で紹介したように、各施策に最適なタイミングで商品を提案してみましょう。
とはいえ、最適なタイミングを見極めることはとても難しいものです。
「どのお客さまに高いロイヤルティを抱いてもらえているのか」「いつ購入を決意しそうなのか」などといった一人ひとりの細かい情報を、企業側が完全に把握することはできないためです。
ノウハウを持っていない企業が自社でタイミングを判断することは難しいので、ツールや専門家からのアドバイスの活用を検討してみましょう。
MAやCRM、SFAなどといったお客さまの情報を収集・分析できるツールはもちろんのこと、お客さまの行動や心理的変化を把握するフレームワークも役に立ってくれます。
今まで何気なくアップセルとクロスセルを取り入れた接客を受けてきていましたが、こんなに細かく戦略を練って提案されていたなんて知りませんでした……！
お客さま目線で提案しないといけないから、けっこう大変なんだよぉ。でも、成功すれば大きな利益アップが見込めるし、ビギニャー君も仕事で意識してみるといいかも。
はいっ、今日から意識してみます！先輩、参考までにアップセルとクロスセルの成功事例についても教えてもらってもいいですか？
アップセルとクロスセルの成功事例
最後に、実際にアップセルとクロスセルをマーケティングやビジネスに活用している企業の事例をご紹介します。
Amazon
アップセルやクロスセルと聞き、真っ先にAmazonを思い浮かべる方は多いかもしれません。
オンラインショップのAmazonでは、商品を調べたり購入したりするときに「一緒に購入（クロスセル）」「こちらもおすすめ（アップセル・ダウンセル）」も画面に表示。
実際の顧客データに基づいたおすすめ商品を表示してくれるので、ユーザーは安心して関連商品を閲覧・検討できます。
オンラインショップは、明確な目的や購買意欲を持ったお客さまが多い傾向にあるので、アップセルやクロスセルが成功しやすいという特徴があります。
マクドナルド
ファーストフード店として愛されているマクドナルドも、アップセルやクロスセルを積極的に実施している企業。
注文をする際、「+20円でドリンクLに変更できます（アップセル）」「一緒にポテトはいかがですか？（クロスセル）」と提案されたことがある方は多いかもしれません。
一言お声掛けするだけで単価アップが狙えるため、同様の提案を行っている飲食店は非常に多く存在しています。
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