NPSとは?顧客満足度との違いや計算方法、マーケティングでの活用方法を紹介

NPSとは?顧客満足度との違いや計算方法、マーケティングでの活用方法を紹介

NPSとは?顧客満足度との違いや計算方法、マーケティングでの活用方法を紹介

NPS(Net Promoter Score)とは、簡単に言うと「企業の顧客ロイヤルティを数値化し、自社の推奨者になってくれるかどうか」を判断するための指標です。NPSはマーケティングにどう活用できるの?調査や計算方法は?この記事では、これからますます注目度が高まっていくNPSについてやさしく解説します。

 
ビギニャー

先輩、最近「NPS」っていうのが話題だって聞いたんですけど、知っていますか!?


 
シニヤン

おぉ、さすがビギニャー君。しっかりと情報収集していて感心感心。NPSは欧米でよく知られているマーケティング指標のひとつなんだけど、最近は日本でも注目を集めるようになったんだよ。


 
ビギニャー

へぇ、そうなんですね!やっぱりシニヤン先輩は物知りですね~。詳しく教えてほしいです!

NPSとは?

NPSとは?

NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)とは、お客さまが企業やブランドに対して抱いている愛着度や信頼度の高さ(顧客ロイヤルティ)を測るための指標です。
2003年にフレドリック・F・ライクヘルド氏によって発表されたこの指標は、欧米の公開企業において3分の1以上が活用しているといわれているほど、海外ではメジャーな指標!
日本でも、最近少しずつ注目を集めています。

関連用語として、企業が従業員から集めている愛着度や信頼度を表す「eNPS(Employee Net Promoter Score)」も押さえておきましょう。
eNPSが高い従業員ほど、自社に愛着を持って意欲的に仕事をしてくれるというメリットがあります。

 
ビギニャー

顧客ロイヤルティの指標かぁ。なんだか顧客満足度と似ていますけど、何が違うんだろう……?


 
シニヤン

たしかに、顧客満足度とNPSは似ているから比較されることが多いね。それぞれには決定的な違いがあるんだよ。

NPSと顧客満足度(CS)の違い

NPSと顧客満足度(CS)の違い

NPSと顧客満足度(CS)の違いは、業績に直結するかどうかというポイントです。

両者はどちらも顧客ロイヤルティを測る指標ですが、顧客満足度の調査では「あなたは商品にどれくらい満足しましたか?」という調査を行うのに対し、NPSでは「この商品を誰かにおすすめできますか?」といった具体的な行動について調査を行うことになります。
そのため、顧客満足度ではお客さまの現時点での感情しかわかりませんが、NPSでは将来的にお客さまがどれほど増える可能性があるのか、将来性はあるのかについてまで把握可能なのです。

お客さまの未来の行動を予測できる指標があれば、企業の業績予想や今後の施策考案に役立てられ、業績の向上に直結させられます。
実際にNPSの提唱者によれば、「NPS®でトップを走る企業は、競合他社の2倍の成長率を上げている」という調査結果も出ているようです。※

※参考:BAIN&COMPANY|How the Net Promoter Score Relates to Growth
https://www.netpromotersystem.com/about/how-net-promoter-score-relates-to-growth/

 
ビギニャー

なるほど!NPSは企業の「これから」と関連が深い指標なんですね!


 
シニヤン

そうなんだ。顧客満足度も大切なんだけど、両方をうまく組み合わせて活用できるといいね。


 
ビギニャー

でも、どうして最近NPSが注目されるようになったんですか?

マーケティングでNPSが注目されている理由

マーケティングでNPSが注目されている理由

近年、日本でもマーケティングでNPSが注目を集めるようになったことには3つの理由があります。


①業績に直結する

NPSでは推奨者の割合を調査できるので、「リピート利用の可能性」「SNS等による拡散の可能性」「高評価レビューの増加割合」「アップセルやクロスセルの成功率」などを把握できます。
推奨者はそうでない人と比べると7倍以上の口コミ発信をしているという調査結果もあるので、NPSと業績は連動していると考えられており、重要性が高まってきているのです。※

②ポジショニングに役立つ

ポジショニングとは、自社ならではの独自性を明らかにして、お客さまに選んでもらう戦略のことです。
NPSの測定にはどの企業も同じ方法を用いるため、自社と他社を同じものさしで比較しやすいというメリットがあります。
自社の優位性を数値化することでポジショニングに役立てられるので、競合に負けないマーケティング戦略を考案できます。

③問題点を改善できる

NPSを計測するとお客さまを「批判者」「中立者」「推奨者」の3種類に分類でき、自社の問題点に合った適切な施策を行えるようになります。
たとえば、批判者が多いときは「商品やサービスの欠陥を調査して改善する」、中立者が多い場合は「商品だけではなくアフターサービスの満足度も高める」といった施策が考えられます。
自社の状態を正確に把握できるため、よりよいサービスの提供に活かせるのです。

※参考:NTTコム オンライン|NPS®ベンチマーク調査 2016【生命保険】
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/2016/

ポジショニングマップでビジネス戦略を強化!作り方と活用法を事例でご紹介
ポジショニングマップでビジネス戦略を強化!作り方と活用法を事例でご紹介
「自社だけの強みって何だろう?」「競合と差別化して顧客を獲得するためにはどうしたらいい!?」こんなときに役立つのが、ポジショニングマップです!この記事では、ビジ.....

 
シニヤン

それに、最近はSNSを活用したマーケティングの重要性が高まっているから、NPSは時代に合った指標だと言えるね。


 
ビギニャー

なるほどぉ~、NPSにはメリットが多いんですね……!ところで先輩っ!NPSってどうやって測定するんですか?

NPSの計算方法

NPSの計算方法

NPSを計算する方法は、実はとっても簡単!
「あなたがこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」と質問して、0~10の11段階で解答してもらうだけです。

・0~6点:批判者
・7~8点:中立者
・9~10点:推奨者

上記のように分類して、「推奨者の割合-批判者の割合=NPS」というように評価します。
たとえば自社の顧客100人に対して調査を行い、0~6点が30人で、9~10点が20人だった場合、「NPS=20-30=-10」ということになるのです。

 
ビギニャー

へぇ~!こんなに簡単に測定できるんですね!


 
シニヤン

ひとつ質問するだけだから、すっごく簡単だよね。NPSの調査結果を最大限活用するためにも、測定するときは2つのポイントを押さえておいてほしいんだ。

NPSを調べるときのポイント

NPSを調べるときのポイント

NPSを調べるときは、以下の2点を意識することが大切です。


①競合他社のスコアを把握しておく

NPSを算出したら、結果を確認するだけではなく競合他社とスコア比較をしましょう。
自社と同じ業界で同じような規模の他社と比較することで、自社の優位性や課題を発見できます。

「NPS®業界別ランキング&アワード※」など、NPS値を調査して公開しているサイトがいくつかあります。
ただし、限られた会社のNPSしか公開されていないので、必ずしも自社と似た立ち位置の企業が見つかるわけではないことを理解しておきましょう。

②なるべく多くのデータを集める

統計学的な観点からいうと、NPSは400人以上に対して調査をすることが望ましいです。
400人以上のサンプルの場合、誤差は±5%程度となります。
2,000サンプル以上の調査を行うと誤差を±2%程度に抑えられるので、より正確な結果を知りたい場合はより多くの顧客に対して調査を行いましょう。

※参考:NTTコム オンライン|NPS®業界別ランキング&アワード
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

 
シニヤン

NPSが公開されている企業はまだそう多くないし、企業によってサンプルにしているデータ数が異なるから注意しようね。


 
ビギニャー

わかりました、先輩!NPSが便利なことはわかったんですけど、調査の結果っていつ活用したらいいんですか?

調査したNPSの活用シーン

調査したNPSの活用シーン

単にNPSの数値を把握するだけでは、企業の成長につなげられません。
NPSを測定したら、その結果を経営やマーケティング戦略に反映しましょう。

たとえば、以下のようなシーンでNPSの結果は活用できます。

NPSの活用シーン

・商品やサービス内容の改善を検討するとき
・今後のマーケティング施策を考案するとき
・アフターフォローや顧客対応の改善を目指すとき
・ブランド戦略を見直すとき

このように、NPSが活用できる場面はさまざま!
推奨者を増やして企業の業績を向上させるためにも、活用方法も考えたうえでNPSを活用していきましょう。

 
シニヤン

NPSはほかの指標と組み合わせながら使うとより役立つから、いろいろ試してみて欲しいな。


 
ビギニャー

わかりました!!これで僕もNPSについて取引先企業に説明できそうです!


 
シニヤン

うんうん、よかった。最後に、NPSを測定するときの注意点を紹介するから、あわせて押さえておいてね。

NPSを測定するときの注意点

NPSを測定するときの注意点

NPSの測定には注意点もあるので、それを理解したうえで活用することが肝心です。

①調査方法で結果が変わる可能性がある

NPSの調査方法はシンプルでわかりやすいものですが、手法によって調査結果が変わる可能性があるため注意しましょう。
たとえば、「実名で回答する場合」と「匿名で回答する場合」、「過去半年以内に購入したお客さま」と「過去3年以内に購入したお客さま」では、NPSの結果は大きく変わることが予想されますよね。
NPSの測定時はもちろんのこと、他社の結果と比較するときも測定方法の違いに気をつける必要があります。

②日本人の特性的にスコアが低くなりやすい傾向にある

現時点でのNPSの測定方法ではアメリカにおける採点基準を採用しているため、日本人の感覚では低いスコアが出やすい点に注意しましょう。
日本人の場合、0~10までで評価しようとすると5点を中間的な評価と捉えてしまいがちですが、NPSでは中立者の評価が7~8となります。
また、日本人は中間的な数値を選びやすい傾向があるため、ほかの国よりも数値が低くなりやすいという特徴があります。
今後は、より日本人の特性に合ったNPSの測定方法を考えていく必要があるかもしれません。

わたしたち株式会社ゴンドラでは、
お客さまの課題に合わせたCRMソリューションを提供しています。
データ分析から戦略立案、その先の制作・運用までサポートできますので、
「なかなか初回購入から2回目の購入まで至らない・・・」
「既存顧客が離れていってしまう・・・」

既存顧客の育成にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください!

RECOMMENDおすすめ記事

オススメ記事をご紹介