Web接客とは?実店舗の「おもてなし」を再現する現代のマーケティング手法!

Web接客とは?実店舗の「おもてなし」を再現する現代のマーケティング手法!

オンライン上での顧客体験が日々進化してきている昨今。
実店舗にも似た「おもてなし」を行う「Web接客」は、お問い合わせ発生率や登録率・購入率等を増やす手法として、さまざまなシーンに活用されています。今回は、この「Web接客」がどんなものか、導入によるメリット等をご紹介します。

 
ビギニャー

聞いてくださいよシニヤン先輩~! 最近担当してるECサイト、売上が伸び悩んでて……どう改善したらいいと思いますか? やっぱり集客が足りていないんでしょうか?
やっぱり集客足りてないんでしょうか?


 
シニヤン

集客かあ……。お客さんをたくさん集めるのもいいけど、集まってきたお客さんがちゃんと商品に興味をもってくれないと、売上には繋がらないよ。


 
シニヤン

まずは、サイトに来てくれている人へのアプローチを見直してみたらいいんじゃないかな。たとえば……「Web接客ツール」で、サイト上のコミュニケーションをお客さんひとりひとりに合わせてみるのはどうだろう?

ユーザーひとりひとりに合わせたコミュニケーションをとる「Web接客」

「Web接客」とは、サイト上でユーザー一人ひとりに合わせたコミュニケーションをとる、Webマーケティングの手法のひとつです。顧客体験の向上が期待できるため、離脱防止や、申し込みやお問い合わせなどのコンバージョンアップに役立ちます。

たとえば、Webサイトを見ているときに出てくるポップアップなども「WEB接客」のひとつです。

これまで、Webサイトを訪問したユーザーの情報を取得・活用することは、簡単ではありませんでした。
それが、近年のインターネットを利用したサービスの発展により、おすすめ商品の提案やキャンペーン案内などをパーソナライズに提供できるようになってきたのです。

「Web接客」は、この「パーソナライズ」を用いた、顧客とのコミュニケーション方法のひとつだとも言えます。

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ビギニャー

へえ~! でも、店舗での接客をサイト上でやるって……具体的にどんなことをするんですか? 服屋さんだと、「お似合いですね~」とか「こちら今セール中でお安くなっております~」とかよく言われますけど……


 
シニヤン

うん、当たらずとも遠からずだよ。そういうのって、商品を買おうか迷っているお客さんに「あと一押し」でよく使う台詞でしょ?


 
シニヤン

そういうふうに、お客さんの行動や属性、趣味嗜好に合わせてコミュニケーションをとることこそが「Web接客」なんだ。

「Web接客」の効果とメリット

「Web接客」では、ユーザーの「属性(性別や地域など)」や閲覧・購買といった「行動情報」などをもとにユーザーの「趣味嗜好」を分析し、ひとりひとり違ったコミュニケーションを行います。
そのため「興味・関心を引きやすい」アプローチができることが、「Web接客」の強みといえるでしょう。

「Web接客」の導入によって離脱防止が可能になるのは勿論、お問い合わせや会員登録、購入といった「ゴール」への導線づくりもできるようになり、コンバージョンアップが期待できます。

「Web接客」の効果とメリット

 
シニヤン

これまでは不特定多数に向けてばんばんアプローチしていくっていうのが多い時代だったけど、いまはユーザーのニーズも多様化してるからね。情報のミスマッチを防ぎつつ、「いかにニーズに対応していくか」が大切なんだ。


 
ビギニャー

なるほど……!善は急げ!早速「Web接客」導入してみたいです!先輩、どうすればいいですか?


 
シニヤン

「Web接客」を簡単に導入できるツールがたくさんあるよ。タグを設置するだけで使えるものも多いし、中には無料おためしができるものもあるから、まずは使ってみるのがいいんじゃないかな。

さまざまなシーンで見られる、「Web接客」の活用例

「Web接客」は、私たちの身近なところで活用されています。
たとえば……


例1:資料請求や会員登録、エントリーなどのお申込み促進

Webサイトを訪問したユーザーに対し、ポップアップなどでお申し込みを促します。
タイミングよく情報をご案内することで、登録やお申込みなどのコンバージョンに繋げることができるでしょう。

例2:キャンペーンや特定ページへの誘導

Webサイトを訪問したユーザーに対してポップアップなどで、キャンペーンやお得な情報をご案内し、特定のページへと誘導します。
これによりユーザーの興味・関心を引き、知ってほしい情報をユーザーへスムーズに届けられます。

例3:お問い合わせ対応などのFAQ対応

Webサイトを訪問したユーザーへ、チャットボットなどで「よくある質問」や「お問い合わせ」といった案内を行い、問題を解決するための回答がすぐに見つかるよう、ユーザーをサポートします。
この双方向でのコミュニケーションによってユーザーは「問題がスムーズに解決した」と感じ、サービスへの満足度や信頼感のアップに繋がるでしょう。

 
ビギニャー

わあ~っ、確かに見たことのあるものがいっぱいです!


 
シニヤン

でしょう?ちなみに「Web接客」は、簡単に導入できるツールもたくさんあるんだ。タグを設置するだけで使えるものも多いし、中には無料おためしができるものもあるから、まずは使ってみるのがいいんじゃないかな。

お試し導入が可能なWeb接客ツール一覧

ユーザーひとりひとりに合わせたコミュニケーションは、「Web接客ツール」の導入によって簡単に実現することができます。
ここで「無料でお試し」が可能なWeb接客ツールをいくつか紹介しますので、自社サイトへの導入ツールの検討に是非役立ててみてください。


TETORI

https://www.gon-dola.com/service/tetori/
ポップアップ・チャットボット複合型のWeb接客ツール。
ユーザーデータを蓄積し、特定ユーザーにマッチするポップアップや自動話しかけなどのアプローチが可能です。既存Webサイトにタグを設置するだけで利用でき、テンプレートも豊富。
無料トライアルが可能で、製品版と同じサービスを2週間試すことができます。

ecコンシェル

https://ec-concier.com/
ポップアップ型のWeb接客ツール。
NTTドコモとPKSHA Technologyが共同開発したAIを搭載しています。ユーザーに合わせて最適なバナーを表示し、AIが接客効果を自動で最適化します。
フリープランがあり、1サイト・1キャンペーンで月100回までの接客配信を試すことが可能です。

RICOH Chatbot Service

https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/
チャットボット型のWeb接客ツール。
Excelで作ったQ&Aデータを読み込むことで、チャットボットを導入できるサービスです。お問い合わせ対応などに活用できます。
無料トライアルが可能で、製品版と同じサービスを30日間試すことができます。

Zendesk Chat(Zopim)

https://zopimjp.com/
チャットボット型のWeb接客ツール。
サイト訪問者の行動に応じ、400パターンの自動アクションを設定できます。他社ツールとの連携も可能で、機能面が充実しています。
無料トライアルが可能で、Professionalプランの機能をほぼ全ての機能を2週間試すことができます。

 
シニヤン

機能や料金プラン……いろんな条件によって自社に合うツールも変わってくるはずだよ。ほかにもいろんなWeb接客ツールがあるから、よかったら見てみてね!


 
ビギニャー

はいっ!これでコンバージョン、改善していけそうですっ!ありがとうございます、シニヤン先輩~!!

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