ロイヤルティとは

「ロイヤルティ」とは、企業に対する信頼や愛着のことを指します。
英語の「Loyalty」からきており、もともとは忠誠心を意味する言葉でした。
信頼や愛着が大きいことを「ロイヤルティが大きい」と表現します。

なお、マーケティングにおいてロイヤルティは以下の3つの使われ方をします。
・ブランドロイヤリティ:顧客がブランドに対して好意を抱くこと
・顧客ロイヤリティ:顧客が商品やサービスに対して好意を抱くこと
・従業員ロイヤルティ:従業員が会社に対して好意を抱くこと

かつてのマーケティングでは顧客満足度(CS)が重要視されていましたが、顧客満足度が高いからといって商品やサービスをリピートしてもらえるわけではありません。
そのため1回1回の購入行動の満足度を高めるだけではなく、企業やブランドに対して親近感や愛着、信頼を覚えてもらい、継続して選んでもらえるようにロイヤルティを高める施策が注目されるようになったのです。

ロイヤルティが高い顧客は商品やサービスを定期的に利用するのみならず、周囲に勧めてくれる傾向があり、積極的に企業の集客に協力してくれる傾向にあります。
ほかにもロイヤルティが高いと、解約率の低下や顧客単価の向上などといったメリットが豊富です。
したがって、近年は商品やサービスを販売するマーケティングに加え、顧客ロイヤルティを高める施策が重要だとされているのです。

 
シニヤン

ロイヤルティが高く、企業のマーケティングに積極的に協力してくれる顧客を「ロイヤルカスタマー」と呼ぶよ。近年は、ロイヤルカスタマーの存在が非常に重要視されているんだ。