カスタマーエクスペリエンス(CX)とは

「カスタマーエクスペリエンス(CX:Customer Experience)」とは、商品やサービスを利用したときにおける顧客視点の体験のことです。
商品だけではなく、店員やコールセンターの対応、アフターサービスなどといった、購入前から購入後までのすべての体験が評価対象です。
顧客体験顧客経験価値などと呼ばれることもあります。

たとえばパソコンメーカーにおいて、商品の差別化や競争力を強化するため、シリーズ内で搭載する機能を変えながらいくつもの機種を開発したとしましょう。
この場合、パソコン個々の機能は充実して便利なものになるかもしれませんが、顧客にとってはどれを選べばいいかわかりにくく、帰って不便に感じられてしまうケースがあります。
このような施策は企業目線でしかなく、顧客視点に立ってみるとCXが低いと言わざるを得ません。

技術の発展により、近年は機能や性能、価格といった単純な価値で商品の差別化を図ることが難しくなりました。
そこで、商品に顧客が抱く感情の価値を上乗せすることで、顧客が得られる価値を押し上げて差別化することが重要になりつつあるのです。

CXを向上させることで、リピーターや口コミの獲得競合との差別化顧客ロイヤルティの向上などといった効果が得られます。
CXの向上には、さまざまな視点から顧客データを収集してニーズを把握し、一人ひとりに適したアプローチをすることが肝心です。

 
シニヤン

CXと似た言葉に、顧客の満足度を表す「カスタマーサティスファクション(CS)」や、商品の利用のみから得られる体験を表す「ユーザエクスペリエンス(UX)」というものがあるよ。こちらもあわせて押さえておこう!

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