カスタマージャーニーとは

「カスタマージャーニー」とは、顧客が商品を購入・利用するまでのプロセスのこと。
商品をどのように認知し、接点を持ちながら購買まで至るのか、その道のりを旅に例え、時系列的に可視化したもののことです。

消費者の価値観は年々多様化してきており、店頭やマスメディアだけではなく、SNSやまとめサイトなど多彩な接点を商品と持つようになってきました。
このように複雑化したニーズや行動の見込み顧客を自社の顧客やファンになってもらうためには、顧客の辿る旅(行動)全体を可視化し、それに応じたマネジメンを行うことが欠かせないのです。

なお、カスタマージャーニーを考えるときは、カスタマージャーニーを地図上の旅のようにまとめた「カスタマージャーニーマップ」を作成します。
カスタマージャーニーマップのまとめ方はさまざまですが、顧客の行動を時系列に整理し、接点(タッチポイント)別の心理や行動について一覧化することが一般的です。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の心理を理解したうえで施策を立案できるようになりますし、関係者感で認識が一致するため、スムーズかつ最適な連携を目指せます。

 
シニヤン

カスタマージャーニーを作成するときに大切になるのが、商品やサービスを利用してくれるであろう詳細なユーザー像である「ペルソナ」だよ。ペルソナをしっかりと設定することで、ユーザーの心理や行動を具体的に把握できるようになるんだ。

ペルソナ
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