クロスチャネルとは

「クロスチャネル」とは、企業が作った商品やサービスが消費者に届くまでの経路(チャネル)が複数存在しており、チャネル同士で顧客や在庫の情報が連携されている状態のことです。
なお、複数のチャネルが連携されていない状態を「マルチチャネル」と言います。

クロスチャネルでは、チャネルを問わず顧客情報が蓄積できたり、実店舗からECサイトの在庫を確認して顧客に利用を案内したりできるという特長があります。
また、店舗で使用したポイントカードをECサイトと連携して、店舗とECサイトの両方で使えるようにすることも可能です。

ただし、クロスチャネルでは各チャネルで連携を取っているものの、それぞれは独立している点に注意しましょう。
たとえば、店舗に在庫のない商品の料金を支払って、ECサイトから自宅に配送してもらうことはできません。
この場合、顧客が自分でECサイトから注文しなくてはいけないのです。

クロスチャネルの連携をさらに強化・統合したものが「オムニチャネル」です。
オムニチャネルでは、チャネルの違いを意識させないシームレスな購入体験が叶います
先述の例で見てみると、店舗に在庫がない商品をその場で支払いし、ECサイトから自宅に配送する手配をしてもらえるようになるのです。

クロスチャネルだけでは顧客体験を均一化することはできないため、同じブランドのサービスとして認識されにくい傾向にあります。
さらに均一な顧客体験を目指すのであれば、オムニチャネルも検討する必要があります。

 
シニヤン

「クロスチャネル」と「オムニチャネル」の違いは少しわかりにくいから、しっかりとそれぞれの意味を押さえておこうね!