CRMとは

「CRM(Customer Relationship Management)」は日本語に直すと「顧客関係管理(顧客管理)」という意味で、顧客の情報を集めて分析して、顧客満足度を高めるマーケティング手法のことを指します。

たとえば自社のECサイトで購入した顧客の情報を蓄積し、購入した商品やお問い合わせ内容を分析して、興味を抱きそうな商品のクーポンを配信することが、CRMの手法として挙げられます。

広義では、顧客と良好な関係を構築して継続的な取引を目指すことを意味する言葉ですが、現在は顧客管理のためのITツールを「CRM」と呼ぶことが増えてきました。

CRMツールで利用できる機能の一例としては、以下のようなものがあります。

顧客管理:顧客の情報や行動履歴などを蓄積

顧客分析:人気商品の傾向を分析し、新規ユーザー獲得を目指す

問い合わせ管理:問い合わせの内容やメールの管理

販促機能:メールマガジンの配信やイベントの顧客リスト作成

企業は、CRMを活用して適切なコミュニケーションや情報発信を行うことで、リピーターの獲得や商品をほかの見込み客に広めてくれる優良顧客の育成を目指していきます。

 
シニヤン

顧客との関係構築を目的にしている「CRM」に対して、見込み客の情報を収集して育成することを「MA」、実際の営業活動について管理することを「SFA」と呼ぶよ。情報収集して管理する点では共通しているけど、用途が違うからしっかり区別しておこう!


MA
「MA(マーケティングオートメーション)」とは、新規顧客の獲得や見込み顧客の育成などを自動化するための仕組みやプラットホームのことです。MAを行うためのツールを.....