顧客を中心に考えたビジネス展開で顧客満足度をアップし、効率的に利益を向上していく「CRM」システム。今回は、CRMシステム導入を検討している方のために、導入によるメリット・デメリットについてを徹底解説します。
そういえばシニヤン先輩。CRMって「導入するとヨシ！」みたいな印象がすっごく大きいんですけど……これって、デメリットはないんですか？
おっ、いい質問だね。それじゃあ今回は、「CRM」を導入する場合のメリットとデメリットを話していこうか。
まずは「CRM」システムを簡単におさらいしよう！
顧客関係管理「CRM」システム
「CRM」システムは、顧客に対する理解を深め、それに合わせた最適な戦略を打っていくための「顧客管理」を主体としたシステムです。
顧客情報の管理や解析といった機能のほか、メール配信機能など、顧客情報を便利に活用する様々な機能があり、顧客にあわせたアプローチを行うことが可能です。主な活用フローとしては次のとおりです。
- 顧客情報のデータベース化
- データの分析・可視化
- 分析結果を基とした戦略立案・アプローチ
顧客満足度をアップさせることで、効率的に利益を上げていこう！っていうのが、「CRM」の目的なんですよね！
そうそう。その「顧客満足度アップ」こそ、「CRM」システム導入の最大のメリットだと僕は思っているよ。
もちろん「CRM」導入のメリットはそれだけじゃない。ほかにもこんなメリットがあるんだ。
「CRM」導入、3つのメリット
顧客満足度をアップさせ、利益の向上が期待できる「CRM」システム。 それは「CRM」を導入する目的でもあります。 しかし、そもそも「CRM」の導入がどうして顧客満足度アップに繋がるのでしょうか？ その理由は、CRMの持つ3つのメリットにあります。
属人化していた顧客情報を一元管理できる！
従来、顧客情報は営業担当者が管理するもので、 営業担当者は「自分の担当している顧客の情報しかわからない」といった状況が起こりがちでした。
しかし、情報が社内共有されずに属人化してしまうと、 営業担当者が異動・退職してしまった場合に引き継ぎに時間がかかります。 決して効率的なものとは言えないでしょう。 CRMは、顧客情報の俗人化を防ぐことができます。
システムに顧客情報を登録することで情報が蓄積され、 チーム・社内の誰もが確認することができるようになるので、 引き継ぎ時の労力が大きく削減できることでしょう。
部署間での情報共有がスムーズになる！
営業担当者間やチーム内、部署間においても、 これまでの顧客情報共有はメールやチャットベースで共有する必要がありました。
担当者が忙しい時や不在の場合には 「欲しい情報が手に入るのに時間がかかる」ということも少なくなく、 非常に非効率的だったのです。 CRMは、蓄積した情報を全体で共有するので、スムーズな情報共有が可能になります。
システムにアクセスするだけで簡単に顧客情報を閲覧することができるため、 情報共有の手間が省けるだけでなく、担当者不在時のトラブルや対応漏れなども防ぐことができるでしょう。
データを根拠とした戦略立案が可能になる！
CRMは、基本的な顧客情報は勿論、購入履歴や収益性といった情報も蓄積することができます。 顧客の個性やニーズ等もわかるようになるので、 ひとりひとりの顧客に対して最適なタイミング・最適な形でのアプローチが可能になるでしょう。
またそれによって、顧客は欲しい情報を欲しいタイミングで得ることができるので、 顧客から企業に対する信頼度や満足度もアップします。 顧客との良好な関係構築に繋がることでしょう。
やっぱり「顧客管理」にはものすごく強いんですね～！ 「CRM」！
そうだね。じゃあ、次はデメリットを紹介しようか。「CRM」でちゃんとメリットを感じられるようになるためには、デメリットを受け入れたうえで対策する必要があるんだ。
「CRM」導入、デメリットは？
業務の効率化にも役立つ「CRM」。導入にはデメリットもあります。 しかし、導入前にあらかじめ知っておくことで対策・解決できる部分もあるので、 なにがデメリットになるのか、今のうちにしっかりと確認しておきましょう。
金銭的な導入コスト・ランニングコストがかかる
導入コスト・ランニングコストは必ずかかってきます。 利用人数が増えるほど、 また高機能なものを選ぶほど、コストは増大するでしょう。 「CRM」システム導入を始めて行う場合には、 いきなり高機能のものを導入するのはおすすめできません。
効果を発揮するのには時間がかかる
「CRM」において重要な要素のひとつは「データの蓄積」です。 導入してすぐには真価を発揮することができず、 「導入したけど意味がなかった」と早いうちに見切りをつけてしまうケースもあります。CRMの本当の価値を理解できないまま、なかなか運用が社内で定着しない可能性も考慮しましょう。
な、なるほど……！つまり、金銭的コストと時間的コストが「CRM」のデメリットだったんですね……！ うーん、でも……
うん。これらはデメリットではあるけど、当たり前のことと言えば当たり前のことなんだよね。だから、あらかじめ知っていればどうとでもなるんだよ。
はじめての「CRM」導入で大切なポイント
はじめて「CRM」を導入する場合は、 あらかじめ「CRM導入のデメリット」をしっかりと理解したうえで、 どうすればデメリット以上のメリットを得られるかを考えることが大切です。 具体的ににどのようなことに気をつけるべきなのでしょうか。
導入したいシステムの効果や費用をしっかり比較する
CRMシステムの多くの製品には、無料トライアルや体験版などが用意されています。 はじめての導入時にはいきなり本番用を使わず、必ず「お試し導入」をしましょう。
一定期間その効果を確認してみることで、 コストに対してどれくらいの効果があるかを確認できます。同じコストでも効果が異なるものもありますし、効果が同じでもコストが異なるものもあります。 自社に合ったシステムを見極め、選択することが重要です。
効果を焦らず、堅実にメソッドを構築する！
「CRM」は真価を発揮するのに時間がかかるものです。 「導入したのに効果が出ない」と感じることも最初はあるかもしれません。しかし、PDCAを回していけば、将来的に大きな効果を実感できるようになるでしょう。
操作方法をきちんと覚えるのは勿論、マニュアルなど業務フローの整備を行うなど、 社内にCRM運用が定着するようメソッドを構築していくことが大切です。
大切なのは、メリットとデメリットをちゃんと天秤にかけて、メリットが大きくなるよう、自社に合ったシステムを導入すること。そしてシステムをしっかり使いこなすための準備。
ポイントを押さえて導入すれば、きっと将来的に役立つはずだよ。
わたしたち株式会社ゴンドラでは、お客さまの課題に合わせたCRMソリューションを提供しています。データ分析から戦略立案、その先の制作・運用までサポートできますので、「なかなか初回購入から２回目の購入まで至らない・・・」「既存顧客が離れていってしまう・・・」既存顧客の育成にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください！
