パーソナライズってなあに?メリットや活用方法を解説!

パーソナライズってなあに?メリットや活用方法を解説!

時代の変化に伴い、オンラインマーケットの需要はどんどん多様化しています。「パーソナライズ」は現代のお客さまのニーズを満たし、効率的かつ効果的に消費者の関心を集めることのできる、とても優れた手法です。今回の記事では、いまさら聞けない「パーソナライズ」の基礎知識をご紹介します。

パーソナライズ
「パーソナライズ」とは、顧客一人ひとりの属性や趣味嗜好、行動などに合わせて最適な情報やサービスを提供するマーケティング手法のことを指します。 たとえば、ECサイ.....

 
ビギニャー

シニヤン先輩!最近「パーソナライズ」って言葉をよく聞くんですけど、あまりピンときていなくて……。どういう意味ですか?


 
シニヤン

パーソナライズは簡単に言うと、「一人ひとり(=パーソン)に合わせて、それぞれのお客さまに最適な情報を提供する仕組みのこと」だよ。

マーケティングや広告で重要な「パーソナライズ」ってなに?

「パーソナライズ」とは、お客さま一人ひとりの興味や関心・行動に合わせて、サービスを最適化する手法のことです。

不特定多数のユーザーに同じ情報を一方的に発信するのではなく、CRMなどに蓄積した個人の行動や嗜好を分析し、個人ごとにカスタマイズ(パーソナライズ化)した情報発信を行います。

たとえばECサイトが、すべてのお客さまに「新商品の〇〇が今だけお買い得!」とおすすめ商品を表示するときは、パーソナライズされた情報を提供できていません。

パーソナライズを実行してサービスを最適化するためには、お客さまの過去の購入履歴などを踏まえ、「あなたには購入品の関連商品の△△がおすすめです!」と一人ひとりに合わせて表示内容を変える必要があるのです。

このように、パーソナライズを広告やWeb接客の中に取り入れることで、お客さまごとのの属性に適した、さまざまなニーズに対応できるようになります。

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シニヤン

「パーソナライズ」は、とくに広告やWeb接客の中で行われていることが多いんだ。実は身近なところにも活用されているんだよ。たとえば、Amazonで何か商品を買ったときに、関連商品を「おすすめ」されたことないかい?


 
ビギニャー

あります!最近一人暮らしを始めたんで冷蔵庫を買ったんですけど、「この商品を買った人はこんな商品も買っています」っていうおすすめ欄が出てきました!


 
シニヤン

そのおすすめ欄も、実は「パーソナライズ」された情報が表示されているんだよ。ビギニャー君の閲覧履歴や実際に買ったものから、「ビギニャー君の行動=今求めているもの」を予想して、当てはまるものをおすすめしているんだ。

こんなサービスにも!?身近にある「パーソナライズ」

パーソナライズという専門用語を聞くとなんだか難しく感じてしまいますが、実は「パーソナライズ」されたサービスは、私たちの身の回りにもたくさん存在しています。

たとえば、以下のようなサービスに心当たりがある方は多いのではないでしょうか?

◆ECサイトの「レコメンド機能」(おすすめ機能)
閲覧したページの履歴や実際に購入した行動データなどをもとに購入率の高い商品を割り出し、お客さまごとにおすすめ商品を表示する機能。

◆動画サイトの「おすすめ動画」
閲覧履歴や検索履歴等のデータから、興味・関心のありそうな動画をユーザーごとに表示する機能。

◆パーソナライズド広告
ユーザーの購入履歴や属性、閲覧履歴に合わせて、興味がありそうな広告を表示する機能。

◆パーソナライズド検索
ユーザーの検索履歴や登録情報、位置情報をもとに、一番関連度が高い情報を表示する機能。

◆パーソナライズドメール
顧客の属性情報や購入履歴などをもとに、メールの宛名や本文、紹介商品などを変えてアプローチするメール。

◆SNSのパーソナライズ表示
SNSの投稿やお気に入りなどから、興味がありそうな投稿やユーザーを優先的に表示する機能。


このようにパーソナライズの手法は、私たちが利用するあらゆるサービスに活用されています。
パーソナライズはWebサービスとの親和性が高いですが、もちろん実店舗での接客応対でも役立ってくれます。
パーソナライズ化された情報を提供してもらえると興味が湧きやすいですし、ついついクリックしたくなりますよね。そんなお客さまの心理をマーケティングに活かす考え方を「パーソナライズドマーケティング」と言います。

 
ビギニャー

へえ~、パーソナライズってすごい!でも、ネット越しで「買ってくれそうなもの」ってわかるものなんですか?
「一人ひとりに合わせる」ってどうやるんでしょう?


 
シニヤン

たとえば、購入した冷蔵庫の大きさから「一人暮らし用」っていうのは予想できるでしょ。それに冷蔵庫なんて頻繁に買うものじゃないから「もしかして引っ越しかな?」と仮定できる。もし引っ越しだとすると「他の家電も探しているんじゃないか?」とも考えられるよね。


 
シニヤン

そこで、ビギニャー君におすすめするなら、一人暮らしにぴったりな「電子レンジ」や「小さめの洗濯機」がいいかなという結論になるんだ。こうやってお客さんの情報をもとにアプローチするから、「パーソナライズ」はコンバージョン率アップにつながりやすいんだ。

マーケティングに「パーソナライズ」を活用するメリット

パーソナライズを活用すれば、企業からの一方的な発信ではなく、ユーザーのCRM情報などをもとにした、パーソナライズ化された発信が可能となります。

実際にWeb接客や広告、ECサイトなどで「パーソナライズ」を用いたアプローチをすることには、多くのメリットがあります。


①効率的なマーケティングが行える

パーソナライズを活用すると、一人ひとりのニーズに合った提案ができ、効率的にコンバージョンを得られるというメリットがあります。

たとえば、とあるECサイトでは美容液が一番人気の商品であっても、ダイエット目的でそのサイトを利用している人にとっては、あまり魅力的な商品だと感じないかもしれません。この場合、人気だからとやみくもに美容液をおすすめしても買ってもらえる可能性は低いため、購入履歴を参考にダイエット食品を提案したほうが、コンバージョンにつなげられる確率が上がるというわけです。

企業はパーソナライズによってコンバージョン率をアップでき、お客さまは快適な購買体験ができるため、双方にメリットが発生します。

②潜在顧客を発掘できる

お客さまのなかには、自分が求めている情報やニーズをはっきりと自覚していない「潜在顧客」も非常に多いものです。

「パーソナライズ」を導入すれば、CRMに蓄積したお客様の属性や嗜好を分析することで、本人も気づいていないようなニーズを見つけられます。このように、パーソナライズは潜在ユーザーや新しいニーズの発掘にも有効なのです。

③カスタマーエンゲージメントを高められる

カスタマーエンゲージメントとは、企業とお客さまとの間に構築される信頼関係や親密さを表す指標です。
カスタマーエンゲージメントが高いと、お客さまは企業やブランドを自ら進んで選んでくれるようになり、他社への競争優位性を高められます。

パーソナライズ体験をしたお客さまは、「この企業は私のことをわかってくれているな」「やっぱりここの商品が安心だな」と、企業に信頼を寄せてくれる可能性が高まります。

その結果、カスタマーエンゲージメントや顧客満足度がアップして、リピート購入を促すことが可能となるのです。

④LTVの向上につながる

LTVとは、お客さまが生涯にわたって企業にもたらしてくれる利益のことを指します。
パーソナライズを活用してカスタマーエンゲージメントを高められれば、リピーターや顧客単価の向上につながり、最終的にLTVの大幅な増加が期待できるのです。

マーケティングには、新規顧客を獲得するときは、既存顧客に商品を販売するときの5倍のコストがかかる「1:5の法則」という言葉があります。

もちろん、パーソナライズは新規顧客の獲得にも効果的ですが、企業の利益向上に直結する既存顧客へのアプローチにも高い効果を発揮してくれます。

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シニヤン

こうやって、ユーザーの行動、興味・関心をはじめとしたさまざまな情報を分析して、「一人ひとりへの提案を最適化する」ことがパーソナライズなんだ。今回はECサイトを例に挙げたけど、ほかにもいろんなところで活躍してくれるんだよ。


 
ビギニャー

なるほど!たしかに、パーソナライズを広告やWeb接客に取り入れたら、コンバージョン率が上がりそうですね!メモメモ……。


 
シニヤン

ただし、パーソナライズにはメリットだけではなくてデメリットもあるから、その点も理解して活用することが肝心だよ。

パーソナライズのデメリットと課題

一見メリットしかないように思われるパーソナライズですが、実はデメリットや課題も隠されているため、活用するときは注意する必要があります。
パーソナライズのデメリット、それは「プライバシーの問題」です。近年はパーソナライズされた情報提供やマーケティングが当たり前になってきています。

しかし、パーソナライズ体験したお客さまのなかには「監視されている」「個人情報を知られている」と恐怖を感じてしまう方も少なくありません。

こういった消費者に配慮するために、GDPR(General Data Protection Regulation:EU一般データ保護規則)という規制を施行している国もあります。

日本でも、今後は個人情報へ配慮するために新しい法律や規制が制定される可能性は十分に考えられます。
企業はお客さまの心理負担やデータの取り扱いに配慮しながら、適切な範囲内でパーソナライズを活用することを意識しましょう。

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ビギニャー

たしかにパーソナライズは便利ですけど、情報が企業へ筒抜けになっていると考えるとちょっと怖いです……。


 
シニヤン

そうだよね。でも過度にパーソナライズを怖がるんじゃなくて、メリットとデメリットの両方を理解して適切な範囲で活用することが大切なんだよ。


 
シニヤン

パーソナライズを導入することで顧客体験を向上できるし、購買意欲も上げられる。パーソナライズを簡単に実施できるツールもたくさん出ているから、マーケティングにはぜひ活用していきたいね。

パーソナライズをマーケティングで活用してみよう!

近年は、パーソナライズをWebマーケティングに導入するためのさまざまなツールが提供されています。

こういったツールを活用すれば、初めてパーソナライズを導入する企業でも、従来よりもさらに魅力的なマーケティング施策を実施できるようになります。

〈パーソナライズをマーケティングで活用する事例〉

・ECサイトでユーザーごとに見せたい画像(ファーストビュー)を変える
・特定の行動をしたユーザーのみに対して、資料請求のポップアップを表示する
・お客さまの行動から、興味がありそうな記事やニュースを表示する
・お客さまの購入商品や購入頻度に合わせてクーポンを配布し、リピート購入を促す


ツールのパーソナライズ設定を活用すれば、「自社に興味をもっている」または「興味をもってくれそうなユーザー」を狙い撃ちできます。ニーズが多様化する今後のマーケティング活動では、ますますパーソナライズの重要性が高まっていくことは間違いありません。ぜひ今のうちから、積極的に取り入れてみてくださいね!

わたしたち株式会社ゴンドラでは、
パーソナライズツールの導入や運用代行までサポートしております。
「もっと商品を購入して欲しいけど、これ以上何をしたらいいかわからない・・・」
「Web接客ツールを使ってみたいけど、導入方法がわからない・・・」

そんなお悩みをお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください!

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