顧客と関係を深める「カスタマーエンゲージメント」とは?高める方法とメリット

顧客と関係を深める「カスタマーエンゲージメント」とは?高める方法とメリット

情報や商品が溢れかえっている市場でお客さまに選ばれ続けるためには、信頼関係や絆を築く「カスタマーエンゲージメント」の考え方が欠かせません。「でも、お客さまと関係性を深めるためにはどうしたらいいんだろう?」今回は、カスタマーエンゲージメントの重要性と向上させる方法についてご紹介します!

カスタマーエンゲージメント
「カスタマーエンゲージメント」とは、企業が顧客との間に築いた信頼関係や親密さを表す言葉です。カスタマーエンゲージメントを獲得できれば他社と差別化が図れ、多くの企.....

 
ビギニャー

う~ん。ここの企業、たくさん広告を出してメルマガも頻繁に送っているんですけど、なかなかお客さまや売上が増えないんですよね……。頑張っているのに、どうしてなんだろう?


 
シニヤン

ビギニャー君、その原因はもしかすると「エンゲージメント」が低いからかもしれないよ。


 
ビギニャー

え、エンゲージメント……?なんですかそれ……!先輩っ、教えてください!

マーケティングで重要な「エンゲージメント」とは?

エンゲージメントとは、「企業」と「お客さまや従業員」の結びつきや絆の深さ、共感や親密さなどを意味する言葉です。
お客さまが企業に対して親密さや絆の深さを感じている状態を、「エンゲージメント指数が高い状態」と言うことができます。

一口にエンゲージメントと言っても、その種類はさまざま。
まずは、エンゲージメントの種類について見てみましょう!


エンゲージメントの種類

①顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメント(カスタマーエンゲージメント)とは、商品を提供する企業とユーザーとの間に構築されるエンゲージメントのことです。

顧客エンゲージメントが高い企業はユーザーから信頼を得られているということになり、お客さまが自らその企業の商品を選んでくれやすくなる傾向にあります。
顧客エンゲージメントを高めてお客さまと関係性を築き、リピート購入や情報の拡散を促すマーケティングを「エンゲージメントマーケティング」と呼びます。

②従業員エンゲージメント
従業員エンゲージメントとは、企業と従業員の間で構築されるエンゲージメントのことです。
愛社精神と言い換えることも可能で、従業員エンゲージメントが高い社員は仕事をやめにくく、業務へのモチベーションも高い傾向にあります。

マーケティングのときは顧客エンゲージメントも大切ですが、良い商品を開発して良い状態でお客さまに届けるためには、従業員エンゲージメントを高めることもとっても大切です。

③SNSエンゲージメント
SNSエンゲージメントとは、SNSの投稿に対して反応してくれたユーザーの割合を示す指標です。
「投稿を見たユーザー数÷投稿に反応したユーザー数」で算出でき、SNSエンゲージメント率が高いほど、興味や関心を持ってくれたお客さまが多いということがわかります。

SNSを使ってマーケティングを行なう企業は、SNSエンゲージメントも意識しながらアプローチしていく必要があります。

エンゲージメント
「エンゲージメント」とは、企業とユーザーの親密さや結びつき、絆や共感などを意味する言葉です。エンゲージメントを数値化したものをエンゲージメント指標と言います。 .....

 
ビギニャー

お客さまとの結びつきや絆……。意識したことありませんでした……!そういえば、なんだか同じような意味の言葉がほかにもありませんでしたっけ?


 
シニヤン

おっ、よく気がついたね。エンゲージメントと混同されやすい言葉として、「ロイヤルティ」と「顧客満足度」が挙げられるね。


 
ビギニャー

すっごく意味が似ていたような……?なんだか混乱してきました……!

エンゲージメントとロイヤルティと顧客満足度の違い

マーケティングやビジネスには、エンゲージメントと似たような意味を持つ言葉が存在しています。
それが、「ロイヤルティ」と「顧客満足度」です。

これらの言葉が持つ意味の違いは少しわかりにくいので、混同してしまっている方は珍しくありません。
ここでは、「エンゲージメント」「ロイヤルティ」「顧客満足度」の意味の違いをしっかりと復習しておきましょう!

◆エンゲージメントとは
エンゲージメントは、「企業⇔顧客」「企業⇔従業員」のように双方向の関係性全体を表す指標です。
お客さまからの一方的な信頼関係ではなく、お互いが対等な立場で関係性を構築していくことに重点を置いている点が大きなポイントです。
たとえば、「この企業はサポートが充実していて安心だし、次も使おう!」「この企業はいつもユーザーの声を反映した商品を開発してくれて、信頼できるな~」と感じてもらえている場合は、エンゲージメントが高いと言えるでしょう。

なかでも、カスタマーエンゲージメント(顧客エンゲージメント)は「お客さまが商品と出会ってから購入するまでのすべての行動」に焦点を当てた、マーケティングにおいて重要となる指標です。

◆ロイヤルティとは
ロイヤルティは、お客さまがサービスや製品に抱く愛着度を把握するときに重要視される指標です。
「お客さま→企業」といったように、お客さまの感情にだけ焦点を置いています。
たとえば、「このブランドの商品、いつも素敵でついつい買っちゃうんだよね~!」「この企業の商品にはハズレがないから、新商品もチェックしよう!」という場合は、ロイヤルティが高いと言えるでしょう。

エンゲージメントは「企業とお客さまが対等な関係性を築く」と意味合いが強く、ロイヤルティは「お客さまから企業へ抱いている一方向な愛着心」という意味合いが強い傾向にあります。
そのため、近年はロイヤルティよりもエンゲージメントの向上を重要視する企業が増えてきています。

◆顧客満足度とは
顧客満足度とは、お客さまがどれくらいサービスや製品に対して満足しているかを把握するための指標です。
あくまで、お客さまが購入したサービスや製品に対して表す評価の指標でしかない点に注意しましょう。
たとえば、「この商品、使いやすくていいかも!」「安いけど意外に品質がいいな……」という感情を抱いてもらえた場合は、顧客満足度が高い状態だと言えるでしょう。

ロイヤルティ
「ロイヤルティ」とは、企業に対する信頼や愛着のことを指します。英語の「Loyalty」からきており、もともとは忠誠心を意味する言葉でした。信頼や愛着が大きいこと.....

 
ビギニャー

へぇ~、全然意味が違う言葉なんですね…!しっかりと整理できました!


 
シニヤン

ところでビギニャー君、マーケティングではカスタマーエンゲージメントがとっても大切になるんだけど、その理由はわかるかな?


 
ビギニャー

カスタマーエンゲージメントが大切な理由……。どうしてなんだろう?

カスタマーエンゲージメントの重要度が増した背景

そもそも、どうして近年のマーケティングではカスタマーエンゲージメントの需要度が増してきているのでしょうか。
カスタマーエンゲージメントの考え方をよりビジネスで活用していくためにも、その背景について見てみましょう!


①商品やサービスの差別化が難しくなってきたから

技術の発展や競合他社の増加により、市場に出回る商品やサービスは一気に増えてきました。
以前は高品質で価格が安い商品を発売すればお客さまを集められましたが、今は商品が溢れかえっていて、差別化や独自性の確立が難しくなる「コモディティ化」が進行しています。

差別化が難しい市場で企業がお客さまを獲得したりつなぎとめたりするためには、商品の品質や価格に加え、お客さまのから信頼感やプラスの感情を抱いてもらうことが重要になります。

たとえばスマートフォン一つとっても、最近は機種がたくさんありすぎてどれを選べばいいか、わかりにくくなってきましたよね。
そんな状況の中でも、カスタマーエンゲージメントが構築されているお客さまが多い企業であれば、「この企業のスマホは信頼できるから、同じ価格帯と機能ならこの企業の商品がいいな」と選んでもらえるようになるのです。

②お客さまの購買行動に変化があったから

最近は、インターネットの普及によってお客さまが手に入れられる情報が増加しました。

以前は、店頭や訪問販売などといった手法で直接商品を売り込む「ダイレクトマーケティング」が主流でした。
しかし、近年は企業のホームページやECサイトだけではなく、SNSや口コミサイト、個人のブログなどで、お客さま自身が商品を比較・検討して意思決定をすることが増えてきています。

そのため、普段から積極的にコミュニケーションを取ることで、多くの会社や商品から自社に興味や信頼感を抱いてもらえるように取り組む必要性が高まっているのです。

③お客さまのニーズが多様化しているから

情報や商品が増えると、お客さまのニーズも多様化します。
より自分に合った商品や丁寧なサポートをしてくれる企業などを選ぼうとするお客さまが増えるため、良い商品を売っているだけでは、お客さまのニーズを満たすことは難しいかもしれません。

お客さまとコミュニケーションを取りながらカスタマーエンゲージメントを高める努力をすることで、十分にニーズを満たせる商品の開発やマーケティング施策が実施できるようになるのです。

 
ビギニャー

つまりカスタマーエンゲージメントは、現代の購買行動にマッチした考え方なんですね!


 
シニヤン

そういうことぉ。だから、やみくもに広告を出したりお客さまに情報を提供するんじゃなくて、カスタマーエンゲージメントを高められる施策を実施することが大切なんだよ。


 
ビギニャー

でも、カスタマーエンゲージメントってどうしたら向上させられるんだろう……?

カスタマーエンゲージメントを高める方法

それでは、カスタマーエンゲージメントを高めたいと考えている企業は、どのような取り組みをすればいいのでしょうか。

従来のマーケティング手法とカスタマーエンゲージメントを高めるマーケティングの手法は、実はまったく異なります。
ここでは、カスタマーエンゲージメントを高める方法について具体的にご紹介します!


①お客さまの行動をしっかりと把握する

カスタマーエンゲージメントを高める施策の基本となるのが、お客さまの行動を正しく把握することです。
CRMや分析ツールを用いたデータの収集だけではなく、市場アンケートなどを活用してもいいでしょう。

「サイトのどのページの滞在時間が長い?」「どんな商品を購入する傾向にある?」「どれくらいの頻度で購入してくれている?」など、お客さまの行動を蓄積して分析しましょう。
そうすることで、エンゲージメントを高めるヒントやエンゲージメント向上の要因となっているポイントを見つけ出せます。

②カスタマージャーニーマップを活用する

カスタマージャーニーマップとは、お客さまが商品を知って興味を抱き、購入するまでの道のりを時系列に整理し、地図のようにまとめるフレームワークのことです。
お客さまとの接点や商品に対して抱かれる感情、最適な施策や問題点などを整理できるので、お客様目線の商品開発やマーケティングに役立てることができます。

カスタマージャーニーマップを活用すれば、「認知度が低いのはお客さまとの接点が少ないことが原因かも?」「商品の比較・検討段階ではどんなポイントがネックになるかな?」と、段階ごとに心理状態や問題点、改善策を考えられるようになります。

③ナーチャリングを行う

ナーチャリングとは、お客さまを育成することです。
潜在顧客を見込み顧客(リード)、見込み顧客を既存顧客へ引き上げていくことを意味していて「リードナーチャリング」と呼ばれることもあります。

カスタマーエンゲージメントの向上には、ナーチャリングが欠かせません。
ナーチャリングで潜在顧客の興味・関心を高めておけば、自然にカスタマーエンゲージメントも向上して、お客さまの獲得が目指せます。

④SNSや自社メディアで積極的に発信する

SNSや自社メディアなどを活用した積極的な発信も、カスタマーエンゲージメントの向上ではとっても大切!
お客さまが興味を持ちそうな情報や有益情報を発信しながらコミュニケーションを取れば、親しみや信頼感が高まり、カスタマーエンゲージメントが向上します。

情報発信は、ナーチャリングをするための手法としても役立ちます。
お役立ち情報を発信すれば潜在顧客に自社を知ってもらうことができ、興味を抱いてもらえるようになるのです。
ほかにも各広告やメール、DMなどさまざまな手段を活用して発信すると効果的ですよ!

⑤お客さま一人ひとりに合ったコミュニケーションを取る

お客さま一人ひとりに合ったコミュニケーションを取ることも、カスタマーエンゲージメントの向上にはとても重要です。
たとえば、すべてのお客さまに対して同じ商品をおすすめするメールを一斉送信しても、メールの内容に興味を持ってもらったり反応してもらったりすることは難しいかもしれません。
なぜなら、これでは企業からの一方的な情報の押しつけになってしまうからです。

カスタマーエンゲージメントを高めたいのであれば、「お客さまの行動履歴に合ったおすすめ商品を送る」「お客さまがよく使うツールでメッセージを送る」などの工夫が必要です。
発信する情報はもちろん、コミュニケーションの方法(チャネル)やタイミングにも気を配ると、単なる営業からカスタマーエンゲージメントを高める営業にワンランクアップすることができます。

カスタマージャーニーマップでCXを向上!作り方から活用方法までまるっと解説
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カスタマージャーニーマップは、お客さまが商品を購入するまでにたどる体験の旅を図にまとめたもの。企業にとっては、まさに施策を決定するための「地図」になってくれる、.....

 
シニヤン

カスタマーエンゲージメントを高めるためには、とにかくお客さまの行動や心理状況に合ったコミュニケーションで、親密度や信頼感を構築していくことだね!


 
ビギニャー

なるほど!お客さまに選ばれるための施策とはいえ、実践するとなるとやっぱり簡単ではなさそうですね……。大変そうだなぁ。


 
シニヤン

そうだね。でも時間や手間をかけてカスタマーエンゲージメントを高められれば、ほかにもたくさんのメリットが得られるんだよ。最後に、カスタマーエンゲージメントを高める効果を教えるね!

カスタマーエンゲージメントを向上させる効果って…?

企業がお客さまに選ばれるために重要となるカスタマーエンゲージメント。
カスタマーエンゲージメントの向上には、これからの市場で競争優位性を確立したり差別化を図ったりする嬉しい効果がありますが、ほかにもたくさんのメリットを企業にもたらしてくれます。

カスタマーエンゲージメントを向上させるメリット

  • お客さまに拡散してもらえる!
    自分が信頼していて絆を感じている企業であれば、お客さまは口コミや広告の拡散に協力してくれます。
    ユーザーの口コミや拡散は、ほかの見込み顧客の意思決定に大きな影響を与えるので、さらなる集客につながるでしょう。

  • お客さまの満足度が高まる!
    カスタマーエンゲージメントでは、お客さまのコミュニケーションが欠かせません。
    コミュニケーションを取るということは、商品やサービスに対するフィードバックやユーザーの生の声を聞ける絶好のチャンス!
    次の施策や商品開発に活かすことができ、今よりもっと満足度の高い商品やサービスの提供につなげられます。

  • LTVが向上する!
    LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)とは、あるお客さまが生涯にわたって企業にもたらしてくれる利益のこと。
    カスタマーエンゲージメントを高めれば新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客との関係性を深めることができ、購入頻度や購入単価のアップ効果が期待できます。
    その結果、同じお客様の数で比較したときに、よりたくさんの利益を得られるようになるのです!

このように、カスタマーエンゲージメントを高められれば、お客さまを獲得して利益を得るCV(コンバージョン)の向こう側につなげられる施策が可能となります。
実践できていなかったという方は、ぜひ今日からカスタマーエンゲージメントを意識したアプローチを実践してみてくださいね!

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